В этой книге описаны самые лучшие техники телефонных продаж, которые уже проверены многими клиентами авторов, и которые зарекомендовали себя, как очень эффективные и легко применимые на практике.

Главные вопросы и тезисы:

• Схема построения телефонной продажи.
• Блок «Установка контакта».
• Блок «Продажа».
• Блок «Закрытые сделки».
• Основные ошибки и приемы в продажах.
• Построение телефонной продажи по блокам.
• Как должна выглядеть продажа.
• Смысл звонка.
• Предложение клиенту.

Итак, основная мысль этой книги:
Описанные в этой книге техники продаж - это опыт успешных продавцов, «упакованный» в речевой модуль. Опытные продавцы знают, что 90% клиентов терзаются одними и теми же сомнениями, задают одни и те же вопросы (пусть и в разных интерпретациях), так зачем каждый раз изобретать велосипед, если можно работать по готовым речевым схемам?
С помощью описанных в книге техник продаж, применяемых для разных переговорных ситуаций: от холодных звонков до повторной сделки, ваши продажи возрастут в геометрической прогрессии.

Андрей Парабеллум — Бизнес-тренер. Бизнес-консультант. Бизнесмен. Практик инфобизнеса. Принес в Россию и поднял на всем русскоязычном пространстве новую многомиллиардную индустрию - инфобизнес. И теперь, по прошествии нескольких лет, это отдельный рынок с сотнями тысяч игроков, своими нишевыми лидерами и миллионами ежегодно обучаемых людей. Автор и разработчик таких методик, как: «Организация и продвижение инфобизнеса (бизнеса по продаже информации)», «Двушаговые продажи», «Работа с VIP-клиентами и сегментами рынка», «Организация и автоматизация бизнеса», «Удваивание прибыльности промышленных предприятий».

Убежденный сторонник практических навыков против теоретических знаний. Владелец 2х различных бизнесов: производство и продажа биометрических систем учета рабочего времени и консалтингового проекта Infobusiness2.ru. Совладелец более десятка интернет и инфобизнес-проектов. Занесен в Книгу рекордов Гиннеса, как бизнес-тренер, который провел самый масштабный онлайн-тренинг в мире.

Дмитрий Ланц - проводит семинары и тренинги на тему увеличения продаж в бизнесе, обучает своих клиентов эффективному общению ведению переговоров и технике продаж.

Дмитрий – признанный мастер переговоров. Обширный опыт ведения, как живого, так и телефонного общения, и убеждения партнера принять его точку зрения, позволяет Дмитрию обучать всех желающих тонкостям успешной дипломатии. Концепция «касания клиента» позволила Дмитрию разработать собственную уникальную стратегию, которой он готов поделиться с каждым.

Начнем с самого простого с того, как строится телефонная продажа по авторской методике «Часы Продавца» Дмитрия Ланц.

Изначально мы разделяем телефонную продажу на три основных блока в каждом из которых есть четыре пункта.

1.«Установление контакта». В этом блоке ваша задача состоит в том, чтобы установить с клиентом первоначальный контакт, познакомится с ним, расположить к себе, а также выявить у клиента потенциальный интерес к вашему предложению. В этот блок входит:

1. Приветствие.
2. Самопрезентация.
3. Смысл звонка.
4. Техника «Зацеп».

2. «Продажа». Тут вам нужно узнать у клиента его потребности, проблемы, желания и мечты, а также сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться, а если и отказался, вам нужно будет обработать его возражения. В него входят:

1. Задавание клиенту вопросов.
2. Выслушивание клиента.
3. Предложение клиенту.
4. Обработка возражений.

3. «Закрытие сделки». Основной блок в телефонной продаже, дело в том, что, если сделку не закрыть или сделать это плохо, продажи не будет в 80 случаев и 100. В этом блоке вам нужно закрыть сделку, взять с клиента обязательство по оплате, договориться о следующем звонке (чтобы еще раз что-то продать) и мягко попрощаться.

В этот блок входит:

1. Закрытие сделки.
2. Взятие с клиента обязательств.
3. Договоренность о следующем звонке.
4. Прощание с клиентом.

«Приветствие»

1. В самом начале разговора вы должны установить контакт с клиентом, но в большинстве случаем менеджеры допускают очень серьезную ошибку в самом начале, еще во время приветствия клиента, когда, здороваясь с ним делают это в вопросительной форме.

Когда вы здороваетесь с клиентом использую вопросительную интонацию – у клиента появляются негативные эмоции, вместо установления контакта.

Как делать правильно?

Используйте во время приветствия побудительную интонацию. Это и есть первоначальное установление контакта с клиентом, которое в следующих пунктах вам надо будет усиливать.

«Самопрезентация»

После приветствия клиента вам нужно представиться. Назовите свое имя и название вашей компании, а также узнайте у клиента удобно ли ему с вами говорить. Очень частая ошибка, которая допускается менеджерами по продажам, когда в одной фразой они используют приветствие и самопрезентацию. Так делать нельзя. Именно поэтому я разделаю два этих пункта.

«Смысл звонка»

В начале разговора вам также важно объяснить клиенту для чего вы ему позвонили. Очень часто менеджеры по продажам упускают этот пункт, и не говорят клиенту причину своего звонка, начинают общение издалека, а когда переходят к продаже, у клиента возникает негатив.

Чтобы такого не возникало, сразу скажите клиенту причину своего звонка и предупредите о том, что будете ему делать предложение или общаться о других ваших продуктах. Это смягчит переход к продаже, и клиент с самого начала разговора будет к этому готов.

«Техника Зацеп»

Это отдельная техника, которую мы выносим в отдельный пункт телефонной продажи, потому что использование ее в блоке «Установление контакта» является очень важным.

Эта техника нужна для того, чтобы получить от клиента потенциальный интерес по предложению, которое вы собираетесь сделать. Все что вам нужно сделать – это задать клиенту вопрос и получить на него минимальный ответ.

«Задавание вопросов».

В этом пункте вы должны получить от клиента, как можно больше информации о его потребностях, проблемах мечтах. О том, что он хочет получить от вашего продукта или услуги. Какие результаты ему нужны и за что он готов заплатить деньги.

«Активное слушание»

Данный пункт не получится прописать в скрипте, но тем не менее мы выделяем его, так как он является очень важным. Дело в том, что большинство менеджеров слушают, но не слышать клиента и это очень сильно влияет на количество оплаченных заказов.

Клиента надо не просто слушать, но и слышать. Это нужно для того, чтобы понимать, какое именно предложение надо сделать и как, в случае появления возражения, правильно его обработать.

«Предложение»

Тут вы делаете клиенту предложение. Ваше предложение должно содержать оффер и быть ограниченным по времени, или по количеству. Что касается цены, то в начале вы должны называть самую высокую цену и потом переходить к самой низкой.

«Обработка возражений»

Практически всегда после того, как вы сделаете клиенту предложение, вы услышите возражение и вам нужно его обработать. Если возражения нет, это тоже не очень хорошо, потому что клиент может согласиться с вами только для того, чтобы быстрей закончить разговор.

Вы всегда должны помнить о том, что продажа начинается только после того, как клиент сказал: «Нет».

«Закрытие сделки»

Как только вы обработали возражение клиента, вы сразу же должны переходить к закрытию сделки. Не надо больше приводить клиенту дополнительных аргументов.

Договаривайтесь о том, когда клиент оплатит заказ.

Каждый дополнительный аргумент после того, как вы обработали возражение может стать преградой для продажи.

«Обязательства»

После закрытие сделки вам нужно взять с клиентов легкое обязательство о том, что он действительно оплатит заказ. Внедрение этого пункта уже помогло многим нашим клиентам увеличить конверсию на 40% и больше.

«Следующий звонок»

Всегда договаривайтесь с клиентом о том, что вы ему перезвоните. Найдите любой повод, но договоритесь о нем. Это будет дополнительный повод для того, чтобы позвонить клиенту и сделать ему дополнительное предложение.

«Прощание»

Прощайтесь с клиентом мягко, не обрывайте разговор на полу слове.

1. Ошибка: «Вас беспокоят».

Запомните, нельзя говорить фразу: - Здравствуйте, вас беспокоит….

Эта фраза на подсознании вызывает у клиента негатив, потому что ему звонят для того, чтобы побеспокоить.

2. Ошибка: Бомбардировка информацией.

Новички в продажах допускают еще одну ошибку – информационная бомбардировка. Это происходит потому, что продавец владеет очень большим количеством информации о продукте, которой он начинает «бомбить» клиента, не уточняя, что именно для клиента важно.

У клиента происходит информационный перегруз и ему хочется как можно быстрее закончить разговор и положить трубку.

3. Ошибка: Использование частицы «Не» и слова «НЕТ»

Слова «нет» и частица «не» фактически не усваиваются и на подсознательном уровне у клиента возникает негатив, потому что клиент всегда хочет, чтобы соглашались с его условиями.

4. Ошибка: вопрос «Почему»

- Мне это не интересно.

- Почему?

И после этого вопроса, клиент начинает рассказывать, почему ему это не интересно и почему он не будет это покупать. И своим ответом клиент выстраивает перед собой «забор», который будет мешать совершить покупку. Клиент начинает сам себя отговаривать от покупки.

Никогда не спрашивайте у негативно настроенного клиента, почему он не хочет что-либо у вас покупать, почему ему что-то не понравилось или почему его что-то не устроило.

Еще один совет:

Если клиент очень негативно отзывается про вас, например, из-за того, что доставка продукта была слишком долгой или диск не открывается на его компьютере, то дайте клиенту какой-нибудь бонус. Это поднимет вашу лояльность в глазах клиента, и вы сможете продолжать с ним работать.

5. Ошибка: Перерывы между звонками.

Начинающие продавцы бояться звонить и очень долго настраиваются на звонок. И после первого звонка делают перерыв. Особенно часто это происходит после того, как клиент ответил «нет».

Если хотите продавать много и соответственно много зарабатывать, то звоните не переставая. Для того, чтобы выйти на максимальную продуктивность нужно сделать 5 «разогревающих» звонков, и только потом звонить по самым важным клиентам.

Также перерывы очень часто возникают из-за того, что менеджер, поговорив с клиентом сразу же начинает отправлять клиенту коммерческое предложение. Так делать, тоже не стоит. Выделите время, когда ваш менеджер будет звонить клиентам и время, когда будет отправлять коммерческие предложения.

6. Ошибка: Чтение скрипта с бумаги. Скрипт должен быть выучен наизусть! Как только менеджер начнет читать – клиент услышит это по телефону. Письменная речь очень сильно отличается от живой, и клиенты не покупают, потому что не чувствуют ваших эмоций. А покупают всегда на эмоциях. Менеджер может нести полную чушь на эмоциях, и у него купят, а может читать со скрипта и логически все рассказывать, но клиент не будет покупать.

7. Ошибка: Передача инициативы.

Когда менеджер в разговоре передает инициативу клиенту, то он клиент будет давить и, в конце концов, получив ту информацию, которая ему нужна, положит трубку. Чтобы этого не происходило, менеджер должен перетаскивать клиента на свою сторону и продвигать его в том направлении, которое интересно вам.

8. Ошибка: Негативное отношение к отказам. Работа менеджера по продажам сводится к постоянным отказам. Если менеджер совершает «холодные звонки» и ведет работу с незнакомыми клиентами, то из 100 человек у него купят 1-2, остальные 98 человеку будут отвечать «Нет».

Если это понимать и быть к этому готовым, то ничего страшного не произойдет. Надо понимать, что у самого лучшего продавца тоже случаются отказы, но он стал лучшим, потому что не остановился, а пошел продавать дальше.

9. Ошибка: «Ой, забыл». Ошибка заключается в том, что, когда менеджер договаривается с клиентом о звонке, но не перезванивает ему в назначенное время, клиент видит в такой мелочи косяк и думает, что дальше будет еще больше косяков.

У хорошего менеджера по продажам всегда должны быть под рукой стикеры, на которых он должен записывать, когда и какому клиенту надо перезвонить, отправить коммерческое предложение и т.д. У хорошего продавца такими стикерами будет обклеен весь стол.

10. Ошибка: Обесценивание себя. Многие менеджеры обесценивают компанию при общении с клиентом, а клиент в свою очередь считывает неуверенность менеджера и из-за этого выстраивает свою линию поведения, и иногда это может привести к тому, что клиент будет вести себя очень некорректно по отношению к вашей компании.

11. Ошибка: Занятие четкой позиции. Очень часто менеджеры начинают высказывать свое мнение и очень сильно его отстаивают, и как следствие занимают определенную позицию к чему-либо. Если клиент не согласен с менеджером, то это будет вызывать у клиента большой негатив, и клиент может начать высказывать и занимать свою позицию.

12. Ошибка: Спор с клиентом. Это встречается очень часто, когда менеджер уже достаточно опытный и владеет большим количеством информации, но при этом не знает основ переговоров с клиентами.

13. Ошибка «Поцелуй в ухо». Ошибка допускается, когда менеджер не может четко обозначить смысл звонка и начинает задавать вопросы не по теме. Заходит издалека. В таком случае у клиента появляется ощущение, что его хотят обмануть. Всегда надо четко обозначать смысл звонка.

Построение телефонной продажи по блокам.

Приветствие и самопрезентация

Большинство менеджеров по продажам уверены, что в продаже самое главное – это обработка возражений клиента. Да, это действительно очень важный момент в продаже, но в продаже так же очень большую роль имеет приветствие.

Когда клиент вам доверяет и лояльно к вам относиться, продать ему гораздо легче. Когда клиент чем-то взволнован и недоволен, то продать ему гораздо сложнее.

Как установить первичный контакт с клиентом?

Поприветствовать, представиться, задать ему вопрос.

Дождитесь, когда после вашего приветствия клиент поприветствуем вас в ответ. Это самый первый шаг для того, чтобы наладить контакт с клиентом.

Некоторые менеджеры здороваются и сразу же переходят к блоку самопрезентации.

Очень часто клиенты отвечают сразу «Нам не надо» и кладут трубку.

Сразу хочу отметить, что, когда продаешь по телефону, желательно разговаривать стоя. Это очень сильно повышает энергетику менеджера по продажам. У менеджера энергетика должна быть сильнее, чем у клиента.

Как должна выглядеть продажа

У менеджера должен быть спокойный, дружелюбный тон. Не должно быть прессинга, попытки «втюхать» или «впарить».

Разговаривайте с клиентом как с приятелем, шутите, конечно, если клиент лоялен. Если понимаете, что шутка не уместна, то лучше её опустить и не использовать.

При входящем звонке важно брать трубку не позднее третьего гудка. Это показывает вашу профессиональность. Либо телефон должен быть выключен, либо брать сразу же. Когда называете человека по имени, то общаетесь с ним по душам, можете представиться еще раз как-нибудь.

Самое главное, что есть у человека – это его имя. Этим именем его назвали родители, и он ценит это. Когда обращаешься к человеку по имени, он «тает». Обращайтесь к клиенту как можно чаще по имени, и будете продавать больше остальных.

Очень хорошо работает, когда имя клиенты называется в конце разговора. Когда вы так делаете, вы как бы передаете клиенту слово, и он начинает отвечать на ваши вопросы.

Смысл звонка

Проблема почти всех менеджеров по продажам стоит в том, что они не могут четко сказать, зачем позвонили. А если и говорят, то «прогибаются под клиента» и начинают играть по его правилам.

Смысл звонка должен подаваться нейтрально! Без обесценивания себя и обесценивания клиенты. Запомните, в начале разговора, после того как менеджер поприветствовал клиента и представился ему, он должен сказать клиенту зачем он ему звонит.

Техника «Зацеп»

Одна из самых важных техник в продаже! На этой технике строиться ваш основной разговор. Можно говорить клиенту о наименовании продукции, сроках поставки, говорить про его выгоду, НО, если вы не получили от клиента потенциальный интерес на разговор, и потратили на него 10 – 15 минут, то есть большая вероятность что его это не интересует и все ваши труды были напрасными.

Задача этой техники – получение минимального потенциального согласия в начале разговора с клиентом по поставленному вопросу. В данном случае вопрос задается в утвердительной форме.

Задавание вопросов

Вы должны просто «разговорить» клиента. Когда клиент начинает много и активно говорить, менеджер получает несколько преимуществ:

- Клиент становиться более открытым и начинает больше вам доверять

- Клиент теряет свою агрессивность, если такая у него была.

- Клиент чувствует себя более значительным, так как вы даете ему высказаться. Все люди просто обожают говорить о себе и высказывать свое мнение. Просто предоставьте клиенту такую возможность. Пусть говорит больше!

Почему же менеджеру не рекомендуется говорить больше?

- Вы можете сказать что-то лишнее, что может либо насторожить клиента, либо даже оттолкнуть от покупки.

- Вы рискуете высказать свою позицию, которая может не устраивать клиента.

- Если вы много говорите, то клиент начинает просто скучать и думать о своем.

Ему может показаться, что большая часть информации, которую вы говорите, не представляет никакой ценности лично для него.

И самое важное – когда менеджер много говорит, клиент начинает ощущать давление со стороны менеджера и будет стараться свести с ним контакт к минимуму.

Выслушивание клиента

Очень важная часть продажи.

Дело в том, что очень многие менеджеры начинают слишком много разговаривать и совершенно не дают ничего сказать клиенту. Это происходит, как правило, от того, что менеджер владеет большим количеством информации, которую ему хочется донести клиенту. Это неправильно.

Менеджер должен задавать клиенту вопросы и слушать, что отвечает клиент. Сканировать ответы клиента и находить «засечки», за которые будет цепляться в продолжении разговора при обработке возражений, при присоединении к клиенту.

Также клиент очень важно слушать для того, чтобы понимать какие именно у клиента желания и проблемы, чтобы сделать предложение максимально точным и для того, чтобы приводить клиенту аргументы именно по тем параметрам, которые клиента интересуют.

Если же менеджер не будет слушать клиента и не отметит для себя этот момент, и будут приводить такому клиенту аргумент в плане того, что при покупке тренинга клиент получит дополнительные бонусы, то это подействует хуже.

Когда клиент говорит, его надо сканировать как рентгеном. Надо замечать даже самые мелкие детали, вплоть до того, как меняется интонация и темп речи клиента, когда вы говорите ему определенные вещи с использованием определенных техник.

Предложение клиенту

Называние цены

Существует три основных приема называния цены:

- В начале продажи.
- В конце продажи.
- Встраивание цены в разговор.

1. Называние цены в начале разговора. Техника очень классная. Вы говорите ваше предложение, и сразу говорите клиенту цену. В данной технике работает принцип весов, когда на одну чашу вы кладете цену, а на другую аргументы, почему клиент должен у вас это купить.

Причем апеллировать надо средними аргументами, потому что если сразу «перегрузить весы» одну сторону, то клиент может не поверить вам, а если апеллировать только маленькими и не очень весомыми аргументами, то смысла так же не будет, потому что клиент может не увидеть и не почувствовать всей ценности вашего предложения.

2. Называние цены в конце разговора. Так делают все, и в этом нет ничего сложного. Хотя многие не используют эту технику, потому что просто бояться назвать цену клиенту и начинают задавать очень много вопросов не по теме. Здесь самое главное не делать паузу.

3. Встраивание цены в разговор. Довольно простой метод, когда вы вплетаете в разговор цену. То есть в разговоре, когда делаете предложение, сразу называете цену и продолжаете разговор, не торопясь, например, задаете клиенту какой-нибудь вопрос.

Правило трех «Нет»

Очень многие менеджеры по продажам сливаются сразу, после того, как получили от клиента отказ. Так делать не стоит.

Необходимо использовать отступы в предложении, но есть один важный момент. Если клиент говорит больше трех раз «Нет», то не стоит делать дальнейшие предложения.

После получения трех отказов, узнаете, какая тема клиенту интересна и звоните клиенту в следующий раз по интересующей клиента теме.

Двухшаговая продажа

Бывает так называемая ситуация «минус», когда менеджер испробовал уже все способы, которые знал, но клиент все равно отказывает.

В таком случае, чтобы не терять контакт с клиентом, надо переходить к двухшаговой продаже. То есть, предложить ему сначала что-то бесплатное.

После того, как отправили клиенту что-то бесплатное по интересующей его теме, у вас есть дополнительный повод для того, чтобы позвонить клиенту через некоторое время, узнать насколько ему понравилось видео, которое ему отправляли и сделать еще одно предложение со специальными условиями.

Закрытие сделки

Всегда необходимо отслеживать готовность клиента на совершение сделки. Готовность можно услышать и по телефону. Когда вы слышите принципиальное согласие или интерес к вашему товару.

Техника «Увод». Суть техники заключается в том, что вы задаете уточняющий вопрос после обозначения заключения контракта. Этот способ способствует переключению внимания клиента на второстепенные вещи. С помощью этой техники вы помогаете клиенту перешагнуть черту «покупать или не покупать».

Эта техника работает превосходно!

Вы даже не спрашиваете, покупает клиент или не покупает. Сводится все к тому, что клиент покупает, вы лишь помогаете клиенту разобраться в каких-то нюансах, мелочах.

Техника «Фиксация-отсечение»

Данная техника служит чтобы не дать клиенту возможности много задавать вам вопросов по товарам, а потом ответить «спасибо, нам это не интересно».

Когда клиент начинает вам задавать вопросы, касаемые продукции необходимо выяснить потенциальный интерес к покупке (повторно «вбить крюк» в разговор).

Фиксация договоренностей

В продаже очень важно получить договоренность клиента на оплату, как только клиент готов сделать заказ. Если этого не делать, то он может просто не произвести оплату, мотивируя различными причинами.

Что здесь можно применить?

Обычно можно использовать простые фразы, которые не воспринимаются клиентом негативно после разговора.

Техника «После того, как…»

Один из самых классных приемов. Используя ее, вы как бы обходите цену и берете с человека обязательство того, что ему надо будет сделать после того, как он оплатит продукт.

Взятие обязательств

Это делается регулярно и без этого нельзя делать звонок. Когда заключаете сделку, когда клиент говорит, что покупает, вам всегда нужно уточнять:

- Когда сможете оплатить?
- Все ли вам понятно по оплате?
- Как вам удобнее оплатить?

Делается это для того, чтобы клиент сам ответил и дал слово. И, когда вы ему звоните, чтобы он понимал, раз он дал слово, то он должен его держать - это психология влияния, раз человек что-то говорит, он должен этому следовать. И поэтому берутся обязательства, чтобы додавить клиента, чтобы он купил у вас.

И клиент тут обещает, что обязательно оплатит.

Прощание

Прощаться с клиентом надо мягко и с улыбкой. Обязательно в конце разговора надо договариваться с клиентом о следующем звонке, чтобы он был к нему готов и ждал его.

Дожим клиентов

Это тоже очень важно делать. Потому что клиенты, когда говорят, что покупают, то они покупают мало. Если клиент не лоялен либо полу лоялен в основном сводится к тому, чтобы от вас быстрее избавится. Поэтому всегда лучше позвонить клиенту повторно, после того, как отправили письмо. Позвонить и уточнить все ли в порядке по оплате, можете ли вы ему чем-то помочь, проконсультировать.

Этим вы показываете свой профессионализм, вы можете помочь ему. Вы фактически его дожимаете, помогаете ему купить.

Многие на этом сливаются, выставляется огромное количество счетов. 15 счетов в среднем на сумму 100000 рублей, а из них оплачивается 0, это говорит о том, что менеджер плохо закрывает сделку, либо просто клиенты отваливаются. Здесь их нужно дожимать, чтобы они покупали. И из 15 купят 3-5, уже лучше.

Описанные в этой книге техники продаж - это опыт успешных продавцов, «упакованный» в речевой модуль. Опытные продавцы знают, что 90% клиентов терзаются одними и теми же сомнениями, задают одни и те же вопросы (пусть и в разных интерпретациях), так зачем каждый раз изобретать велосипед, если можно работать по готовым речевым схемам?

С помощью описанных в книге техник продаж, применяемых для разных переговорных ситуаций: от холодных звонков до повторной сделки, ваши продажи возрастут в геометрической прогрессии.