Техники продаж
Многие финансовые специалисты и топ-менеджеры задаются следующим вопросом: какая же техника продаж самая эффективная. На него нельзя дать однозначного ответа, если мы говорим об объективности. Во-первых, каждый специалист выбирает для себя наиболее подходящую методику, что субъективно. А во-вторых, в разных ситуациях могут эффективно работать разные методики продаж, которых довольно много на сегодняшний день. И каждая из техник имеет место быть и заслуживает внимания к себе.
Большую роль при выборе методики продаж играют сфера деятельности бизнеса, продуктовая матрица, потребительский сегмент и еще множество других факторов, поэтому лучшим вариантом для решения вопроса, связанного с выбором методики, будет изучение системы продаж самой компании. Следует детально разобраться с данным вопросом и посмотреть, какие инструменты используются маркетологами.
Деньги, конечно, деспотическое могущество, но в то же время и высочайшее равенство, и в этом вся их главная сила. Деньги сравнивают все неравенства.
Большую роль при выборе методики продаж играют сфера деятельности бизнеса, продуктовая матрица, потребительский сегмент и еще множество других факторов, поэтому лучшим вариантом для решения вопроса, связанного с выбором методики, будет изучение системы продаж самой компании. Следует детально разобраться с данным вопросом и посмотреть, какие инструменты используются маркетологами.
Деньги, конечно, деспотическое могущество, но в то же время и высочайшее равенство, и в этом вся их главная сила. Деньги сравнивают все неравенства.
Федор Достоевский
Для чего нужна техника продаж
Если подумать логически, специалист без необходимых навыков никому не нужен. Также и здесь – без навыков продавать очень сложно. Статистика говорит, что только 5% людей любят это занятие и умеют продавать хорошо. На сегодняшний день, можно сказать, дефицит специалистов в этой сфере (продаж). Это дает нам понимание того, что квалифицированные сотрудники сейчас очень востребованы на рынке труда.
Классическая система
Классическая система продаж состоит из следующих пунктов: установить контакт, выявить потребность, презентовать, проработать возражения, закрыть сделку. Ниже мы подробно разберем каждый из них.
Установить контакт
Очень часто разговор начинается с такой интересной темы, как “ни о чём”. Это нужно для того, чтобы создать положительную атмосферу и видимость доверительных отношений. Очень важно на данном этапе зарекомендовать компанию, как лучшую среди всех конкурентов. Кроме того, необходимо создать хорошее впечатление и о самом продавце. Все это в целом образует неплохой образ, который наводит клиента на правильные мысли. После чего должен последовать позитивный разговор. Главная цель – сделать так, чтобы клиент стал с вами соглашаться.
Если нет возможности устанавливать контакт с клиентами в режиме онлайн, попробуйте воспользоваться специальными плагинами для сайтов, которые вам в этом помогут: обратный звонок, чат или другие формы обратной связи.
Выявить потребность
Если у вас есть возможность предварительно подготовиться к данному этапу, обязательно ей воспользуйтесь, так как этот пункт может занимать до 60% от всего времени коммуникаций. После хорошей работы над данным блоком и выявления всех необходимых аспектов можно переходить к следующему этапу – презентации продукта.
Прежде, чем спорить, давайте считать.
Установить контакт
Очень часто разговор начинается с такой интересной темы, как “ни о чём”. Это нужно для того, чтобы создать положительную атмосферу и видимость доверительных отношений. Очень важно на данном этапе зарекомендовать компанию, как лучшую среди всех конкурентов. Кроме того, необходимо создать хорошее впечатление и о самом продавце. Все это в целом образует неплохой образ, который наводит клиента на правильные мысли. После чего должен последовать позитивный разговор. Главная цель – сделать так, чтобы клиент стал с вами соглашаться.
Если нет возможности устанавливать контакт с клиентами в режиме онлайн, попробуйте воспользоваться специальными плагинами для сайтов, которые вам в этом помогут: обратный звонок, чат или другие формы обратной связи.
Выявить потребность
Если у вас есть возможность предварительно подготовиться к данному этапу, обязательно ей воспользуйтесь, так как этот пункт может занимать до 60% от всего времени коммуникаций. После хорошей работы над данным блоком и выявления всех необходимых аспектов можно переходить к следующему этапу – презентации продукта.
Прежде, чем спорить, давайте считать.
Готфрид Вильгельм Лейбниц
Презентация
На данном этапе самое главное – знание самого продукта, а также его ценности. В этом помогут разобраться следующие моменты:
Составлять конкуренцию при помощи максимальной скидки – далеко не лучший вариант. Куда разумнее будет повышение ценности продукта для покупателей. А формируется ценность из следующих факторов:
Ко второму пункту также относятся: сервис дополнительных услуг, рекомендации к использованию, полезная информация, которая недоступна для широкого круга, чувство индивидуальности. В том случае, когда эмоциональные характеристики совпадут с потребностями покупателя, процент успешной сделки тут же увеличится в разы.
Блоки, которые важны для презентации:
Каждый пункт должен быть донесен до покупателя в краткой форме, ёмко и легко. Финальной точкой данного этапа будет готовность клиента приобрести товар, то есть совершить целевое действие – покупку. Для проверки данного фактора можно воспользоваться простыми дополнительными вопросами:
После того, как вы получите ответы на данные вопросы, сможете понять, готов ли клиент к заключению сделки.
Проработать возражения
Именно на этом этапе раскрывается весь потенциал продажника. Специалисту важно осознать, что возражения пропорциональны скрытым вопросам. То есть, это очередная мотивация к тому, чтобы еще глубже покопаться в мотивах и критериях, благодаря которым клиент принимает решение.
На самом деле, начинать работу с возражениями необходимо еще до прямого контакта. Делается это за счет написания формального сценария. То есть вы садитесь и продумываете все известные вам возражения и прописываете возможные развития событий. Вы знать четкий ответ на каждое из возможных возражений.
Полезные советы:
Деньги — это некое шестое чувство, без которого остальные пять неполноценны.
- Характеристики, свойства и качества;
- Особенности и преимущества;
- Недостатки;
- Цена и ее допустимый диапазон;
- Факторы, повышающие ценность.
Составлять конкуренцию при помощи максимальной скидки – далеко не лучший вариант. Куда разумнее будет повышение ценности продукта для покупателей. А формируется ценность из следующих факторов:
- Соотношение цены и качества товара;
- Воздействие на психологические и эмоциональные характеристики.
Ко второму пункту также относятся: сервис дополнительных услуг, рекомендации к использованию, полезная информация, которая недоступна для широкого круга, чувство индивидуальности. В том случае, когда эмоциональные характеристики совпадут с потребностями покупателя, процент успешной сделки тут же увеличится в разы.
Блоки, которые важны для презентации:
- Информация о компании, ее история, истоки и т.д;
- Подробное описание продукта и его истории;
- Пояснение ценности продукта для клиентов со всех сторон: в плане экономии средств и психологической потребности;
- Экспертный имидж продавцы;
- Предоставление гарантии;
- Социальные факторы, такие как отзывы, благодарственные письма, рекомендации и т.д;
Каждый пункт должен быть донесен до покупателя в краткой форме, ёмко и легко. Финальной точкой данного этапа будет готовность клиента приобрести товар, то есть совершить целевое действие – покупку. Для проверки данного фактора можно воспользоваться простыми дополнительными вопросами:
- Какое у вас мнение на счет нашего предложения?
- Подходит ли продукт для ваших целей?
- Что вам понравилось в данном предложении, а что нет?
После того, как вы получите ответы на данные вопросы, сможете понять, готов ли клиент к заключению сделки.
Проработать возражения
Именно на этом этапе раскрывается весь потенциал продажника. Специалисту важно осознать, что возражения пропорциональны скрытым вопросам. То есть, это очередная мотивация к тому, чтобы еще глубже покопаться в мотивах и критериях, благодаря которым клиент принимает решение.
На самом деле, начинать работу с возражениями необходимо еще до прямого контакта. Делается это за счет написания формального сценария. То есть вы садитесь и продумываете все известные вам возражения и прописываете возможные развития событий. Вы знать четкий ответ на каждое из возможных возражений.
Полезные советы:
- Придумайте, как минимум, один исход на каждое возможное возражение;
- Старайтесь продумывать структуру и логику ваших ответов так, чтобы заранее отвечать на возражение клиента до того, как он успеет его озвучить;
- Формулировку возражения стоит уточнять;
- Никогда не спорьте с покупателем открыто. Помните поговорку о том, что клиент всегда прав? Возьмите ее за правило, которого необходимо строго придерживаться. Вы должны пользоваться “тактикой присоединения”, то есть сначала соглашаться с покупателем, показывать, что вы понимаете его сомнения, проявлять заинтересованность и искреннее желание оказать помощь в вопросе покупки. И только после этого вы можете излагать вашу позицию.
Деньги — это некое шестое чувство, без которого остальные пять неполноценны.
Уильям Сомерсет Моэм
Примеры частых возражений:
Именно поэтому ваша основная задача – максимально повысить ценность предлагаемого товара, о чем мы и говорили выше.
Новичкам кажется, что существует огромное количество подобных возражений и запомнить их просто нереально, но это вовсе не так. Основываясь на опыте можно сказать, что свыше 90% таких ситуаций вполне предсказуемы. А остальные 10% можно наработать уже по факту их возникновения.
Закрыть сделку
Вы установили контакт, выявили потребности, предоставили товар, проработали все возражения. Вроде бы все пункты пройдены и клиент у вас на крючке. Но не всегда это бывает именно так. Ваша задача на данном этапе уточнить у клиента, готов ли он совершить покупку. Делается это с помощью специальных открытых вопросов, о которых мы говорили на этапе “презентация продукта”.
Полезные советы:
Вот из таких этапов и состоит классическая схема продаж. Главный фактор – специфика бизнеса. Есть множество случаев, когда продавцы после завершения сделки продолжают контактировать с клиентами. Например, если покупатель является постоянным. В этом случае между продавцом и покупателем устанавливаются долгосрочные отношения, во время которых осуществляются повторные сделки.
В обязательном порядке вовремя выполняйте все обещания, которые вы дали своим клиентам. Это является фундаментом доверительных взаимоотношений.
Во время общения людям важно ощущать внимание к своей персоне и искрению, неподдельную заинтересованность. Поэтому старайтесь изначально выстраивать доброжелательные отношения с потенциальным покупателем, и поддерживать их на протяжении всей беседы. Следуя данным рекомендациям, вы получите не только множество успешных сделок, но и положительные отзывы от ваших покупателей. А это постепенно приведет вас к постоянному спросу на товары.
После того, как вы наберетесь опыта и поймете, как устроены продажи, можно отступаться от классической схемы и пробовать что-то другое. А потом возвращаться к истокам и анализировать, что дает лучший результат.
Я убежден: половина того, что отделяет успешных предпринимателей от неудачников — это настойчивость.
- Слишком высокая стоимость;
- Есть предложения дешевле;
- Если заказать в интернете, выйдет намного дешевле.
Именно поэтому ваша основная задача – максимально повысить ценность предлагаемого товара, о чем мы и говорили выше.
Новичкам кажется, что существует огромное количество подобных возражений и запомнить их просто нереально, но это вовсе не так. Основываясь на опыте можно сказать, что свыше 90% таких ситуаций вполне предсказуемы. А остальные 10% можно наработать уже по факту их возникновения.
Закрыть сделку
Вы установили контакт, выявили потребности, предоставили товар, проработали все возражения. Вроде бы все пункты пройдены и клиент у вас на крючке. Но не всегда это бывает именно так. Ваша задача на данном этапе уточнить у клиента, готов ли он совершить покупку. Делается это с помощью специальных открытых вопросов, о которых мы говорили на этапе “презентация продукта”.
Полезные советы:
- Выстраивайте диалог в контексте того, что клиент уже принял положительное решение о покупке;
- Переключите внимание покупателя на второстепенные условия. Это поможет в случаях с нерешительными клиентами;
- Постройте диалог так, чтобы вам как можно чаще отвечали “да”. Это довольно просто, вам просто нужно заранее придумать такие вопросы, на которые явно последуют положительные ответы;
- Не переставайте повышать ценность товара;
- Создайте “ощущение дефицита”. Дайте клиенту понять, что товар действительно востребован и ограничен;
- Между строк упоминайте тот факт, что стоимость на данный продукт будет расти, или скоро закончится действующая акция.
Вот из таких этапов и состоит классическая схема продаж. Главный фактор – специфика бизнеса. Есть множество случаев, когда продавцы после завершения сделки продолжают контактировать с клиентами. Например, если покупатель является постоянным. В этом случае между продавцом и покупателем устанавливаются долгосрочные отношения, во время которых осуществляются повторные сделки.
В обязательном порядке вовремя выполняйте все обещания, которые вы дали своим клиентам. Это является фундаментом доверительных взаимоотношений.
Во время общения людям важно ощущать внимание к своей персоне и искрению, неподдельную заинтересованность. Поэтому старайтесь изначально выстраивать доброжелательные отношения с потенциальным покупателем, и поддерживать их на протяжении всей беседы. Следуя данным рекомендациям, вы получите не только множество успешных сделок, но и положительные отзывы от ваших покупателей. А это постепенно приведет вас к постоянному спросу на товары.
После того, как вы наберетесь опыта и поймете, как устроены продажи, можно отступаться от классической схемы и пробовать что-то другое. А потом возвращаться к истокам и анализировать, что дает лучший результат.
Я убежден: половина того, что отделяет успешных предпринимателей от неудачников — это настойчивость.
Стив Джобс
Лучшие техники продаж современности
AIDA: техника активной продажи
Имеет два движущих компонента – силу убеждения и выявление реальной и потенциальной проблемы покупателя. Очень важно, чтобы продавец сумел настроить клиента на покупку.
Применяется данная техника в довольно широком диапазоне сфер деятельности, так как позволяет заключить практически любую сделку. Основывается AIDA на четырех компонентах:
- Внимание;
- Заинтересованность;
- Желание;
- Действие.
ПЗП: техника активной продажи
Весьма популярная техника, аббревиатура которой расшифровывается следующим образом: Привлеки внимание, заинтересуй, продай. Разберем данные этапы по порядку:
Привлеки внимание
Основная загвоздка в том, что на данном этапе нужно предложить продукт человеку, который в принципе в нем не нуждается. То есть человеку, который не является потенциальным покупателем, пришедшим с целью покупки. Что нужно сделать? Как и в классической схеме, клиента необходимо расположить к себе. Этот навык, по сути, является основным для продажника.
Привлечь внимание можно при помощи грамотных вопросов, которые необходимо заранее сформулировать. Цель данного опроса в том, чтобы человек отвечал только “да”. То есть все ответы должны быть положительными.
Бывает такое, что люди сразу говорят о том, что им это не интересно. Любой грамотный продавец всегда готов к подобной ситуации. Тут очень важно не закончить диалог сразу же после подобной фразы. Иначе вы потеряете возможность получить выгодную сделку. Как же все-таки отреагировать в такой ситуации? Для начала нужно понять, что если человек не желает разговаривать, ни в коем случае нельзя начинать презентацию своего продукта. Вы получите только зря потраченное время. Кроме этого, большими ошибками станут попытки привлечения внимания за счет скидок и прочих специальных условий. Куда продуктивнее будет выявление причины, из-за которой человек не хочет говорить с вами. Попробуйте выяснить это при помощи тактичных вопросов.
Заинтересуй
После того, как вы смогли установить контакт с потенциальным покупателем, важно не упустить его из рук. Теперь ваша цель – максимально преподнести ценность вашего продукта и повышать ее до момента заключения сделки. Это необходимый навык для любого продажника. Без данной способности вы не сможете выйти на успешный уровень в данной сфере.
Продай
Вроде бы и говорить на эту тему нечего. Клиент вам деньги, а вы ему товар – все, расход. Но нет, так делать не стоит. Вы ведь хотите обзавестись постоянными покупателями? После того, как вы совершите продажу, нельзя прекращать дружелюбный контакт с клиентом. Поблагодарите его за покупку, а после предложите свой номер телефона на будущее. Представьте это как возможность обращаться к вам лично. Кроме того, попросите его порекомендовать вас родственникам и знакомым. Таким образом, вы очень быстро наберете свою клиентскую базу и получите много успешных сделок.
Чтобы добиться успеха, нужно сделать всего 2 вещи: чётко определить, чего вы хотите на самом деле, а затем заплатить за всё это требуемую сумму.
Нельсон Бункер Хант
Консультативные продажи
Отлично подойдет для сложных товаров, во время покупки которых клиент долго мечется и не может сделать выбор. Процесс данной техники строится следующим образом:
- Знакомство. Представляемся и рассказываем вкратце о своей компании;
- Сбор информации. Используем вопросы для того, чтобы узнать о проблемах покупателя и его опыте в покупках;
- Предложение. Анализируем собранную информацию и предлагаем товар, позиционируя его с выгодной стороны;
- Стоимость. Показав ценность товара, говорим о его стоимости;
- Сделка.
SPIN
Эта техника неплохо сочетается с сегментом дорогих продуктов и услуг. Движущий фактор – подталкивать клиента к нужному выводу при помощи вопросов, которые бывают 4-х типов:
- Ситуационный. Такой вопрос направлен на то, чтобы понять текущее положение дел;
- Проблемный. Раскрывает потребность клиента;
- Извлекающий. Толкает к мыслям о том, что будет, если не решить проблему;
- Направляющий. Помогает представить развитие событий в случае решения проблемы.
Концептуальные продажи
Состоят из трех факторов:
- Выявить картину “идеальной” концепции;
- Преподнести информацию с нужной стороны;
- Выяснить, насколько клиент заинтересован в покупке.
Челлендж-продажи
Технику разработали Мэттью Диксон и Брент Адамсон. В то время, данная методика разрушила существующие стереотипы благодаря своему нестандартному подходу. Можно разделить на три этапа:
- Обучаемся. Формируем имидж эксперта, смотрим на бизнес по-новому;
- Адаптируемся. Устанавливаем отношения, выявляем потребности, проблемы;
- Контролируем. Продавец – ведущий. Он ведет клиента, который, в свою очередь, позволяет это делать.
Sandler
Данная техника была разработана Дэвидом Сэндлером. Система построена на том, что качество сделок куда важнее, чем их количество. В отличие от остальных техник, данная говорит так: если клиент не заинтересован – переходим к следующему. То есть мы не держимся за одного человека, и не пытаемся заинтересовать его всеми возможными способами.
Если ты не готов трудиться, значит, ты готов проиграть.
Марк Спитц
Клиентоориентированные продажи
- Нельзя использовать шаблоны;
- Необходимо проявлять заинтересованность и внимательно слушать покупателя, а не просто советовать;
- Удерживать контакт только с теми клиентами, которые принимают решения;
- Не пытаться любыми способами продать товар, а действительно решать проблему;
- Не выстраивать отношения, а решать задачу;
- Закрывать сделку как можно быстрее и эффективнее, уметь выявлять и отсекать бесперспективные;
- Подстраиваться под сроки и скорость покупателя, не диктовать свои условия;
- Не уговаривать, а мотивировать к покупке.
Действуйте и продавайте
Теперь вы знаете, как устроена классическая схема продаж. Кроме того, вы познакомились с множеством эффективных техник, которые сможете применять на практике уже сейчас. Пробуйте и анализируйте – так вы будете набирать опыт и станете успешными в данной сфере.
Андрей Автономов
Исполнительный директор
Исполнительный директор