Благодаря этой книге вы сможете научиться продавать любой товар или услугу тем клиентам, которые выгодны для вас. Это позволит вам стать более успешными, вывести свой бизнес на новый уровень, увеличить доходы в несколько раз, найти долгосрочных клиентов, с которыми приятно и выгодно работать.

Кому нужна эта книга?

• руководителям и специалистам отделов продаж – как ежедневное настольное пособие, позволяющее легко заключать сделки с клиентами любого уровня;
• владельцам крупного бизнеса, которые хотят выйти на новые, прибыльные рынки;
• индивидуальным предпринимателям, которые только открывают бизнес и тем, кто хочет быстро и эффективно «отстроиться» от конкурентов;
• бизнес-тренерам, бизнес-консультантам и другим специалистам, которые зарабатывают на презентации себя своей целевой аудитории;
• политикам – для того, чтобы формировать выгодное мнение о себе и «продавать» себя публике.

Главные вопросы и тезисы:

• Печальная статистика, или почему 97% бизнесменов рискуют прогореть в первые полгода своей работы.
• 5 этапов успешной продажи.
• Не только клиент выбирает вас, вы тоже должны выбирать тех, с кем хотите работать.
• Основные ошибки при совершении продаж.
• Как правильно построить телефонный разговор с клиентом?
• Как избегать проблемных и конфликтных ситуаций в продажах.
• Пошаговое ведение эффективной презентации.
• Как правильно закрывать сделку?

Итак, основная идея книги:
Учитесь продавать по системе – это залог успеха любого бизнеса!

Практические советы:
Основной залог успеха – точечные предложения и индивидуальный подход. Вы можете потратить много личного времени и энергии на сотни холодных звонков, которые не принесут никакой пользы, кроме разочарования или же сделать десять качественных, продуманных презентаций и получить выгоду от заключаемых сделок и удовольствие от процесса.

Андрей Парабеллум – бизнес-тренер, бизнес-консультант, успешный практик инфобизнеса. Один из первых создателей многомиллиардного рынка инфобизнеса на российском рынке, на котором сегодня трудятся сотни тысяч специалистов этого направления в сферах оптимизации и многократного увеличения рентабельности бизнеса. А.Парабеллум создал и внедрил такие эффективные методики, как: «Организация и продвижение инфобизнеса (бизнеса по продаже информации)», «Двушаговые продажи», «Работа с VIP-клиентами и сегментами рынка», «Организация и автоматизация бизнеса», «Удваивание прибыльности промышленных предприятий». Успешный бизнесмен, владелец бизнесов в России и Канаде – компании по производству и продаже систем учета рабочего времени и консалтингового проекта Infobusiness2.ru. Является совладельцем крупных интернет- и инфобизнес-проектов. Занесен в Книгу рекордов Гиннесса, как один из наиболее успешных бизнес-тренеров, который провел самый масштабный онлайн тренинг в мире.

Александра Хорошилова – один из лучших российских экспертов по личным продажам в рунете. Создатель уникальной методики, позволяющей увеличить продажи в два-три раза всего за 30 дней! Первая женщина, победившая в номинации «Коучинг на Миллион». Успешный предприниматель с 18 лет, владелец консалтингового проекта «TopUspeh» и международной компании по продаже продуктов питания. Свой первый миллион в инфобизнесе заработала за 3 месяца и 13 дней. Сторонник практической модели обучения.

Процесс продажи – это целое искусство, которому может научиться каждый, кто готов к работе над собой. Важно понять, что нет волшебной формулы, которая будет одинаково работать со всеми клиентами подряд. Необходимо отдавать преимущество качеству над количеством, готовиться к каждой встрече, собирать информацию о клиенте, искренне стараться решить проблемы своего покупателя и ориентироваться на долгосрочное сотрудничество. И не превращайте процесс продажи в рутину!


Прочтите эту книгу, и вы научитесь:

• в десятки раз увеличивать свой доход за счет привлечения прибыльных клиентов;
• экономить свое личное время и нервы – вы больше не будете работать с теми клиентами, что «выматывает душу» за копейки;
• быстро и четко определять свою целевую аудиторию – т.е. наиболее приятных и платежеспособных клиентов;
• выявлять интересы и потребности своих клиентов, находить именно те свойства и характеристики продукта, которые принесут ЦА наибольшие выгоды;
• налаживать долгосрочные контакты с клиентами;
• выстраивать эффективную систему продаж и внедрять ее;
• всегда продавать по четкой схеме, завершая сделки;
• правильно выполнять «холодные» звонки;
• грамотно отвечать на входящие звонки;
• решать большинство конфликтных ситуаций в свою пользу;
• проводить «шпионские» разведки для успешной последующей продажи;
• обходить секретарей и получать доступ к ЛПР;
• проводить эффективные продающие презентации;
• закрывать сделку в большинстве случаев.

Сколько успешных бизнесменов есть среди ваших знакомых? Наверняка, единицы. Конечно же, многие пробовали заниматься коммерцией и теперь или еле-еле сводят концы с концами, или же вообще приостановили предпринимательство и работают «на дядю». Почему? Да потому, что, создавая бизнес, человек думает о продукте, спросе на него, рентабельности и пр. Но практически никто не думает о системе продаж.

Пример компании Макдональдс очень наглядно показывает приоритетность системы продаж над самим продуктом. Предлагая булки и напитки сомнительного вкуса, они всегда собирают очереди у касс. Можно утверждать со стопроцентной уверенностью, что в каждом городе есть булочная, где пекут сдобу гораздо вкуснее, чем в Маке, но к ним не выстраивается очередь. Все базируется на грамотной и последовательной системе продаж.

Даже когда человек посещает разные мудрые тренинги и семинары по продажам, и затем пробует применять полученные методики на практике, они не всегда работают, и он может разочаровываться в них. Но, если полученные знания применяются не для построения своей собственной системы, а только для использования пары инструментов из очередного тренинга – это не будет работать.


Что такое система продаж?

Это:

• понимание своих целей и задач, долгосрочной и краткосрочной стратегии и тактики;
• понимание всего процесса продаж целиком;
• определение наиболее оптимальной пошаговой последовательности своих действий;
• применение различных техник и методик продаж, базируясь на вышеперечисленных элементах системы.

Процесс продажи – это система, а не момент, в который мы звоним и что-то предлагаем потенциальному клиенту. Эта система выстраивается задолго до этого – еще до открытия бизнеса.

Система продажи – это четкая последовательность действий, которая должна применяться для каждого продукта и каждой целевой аудитории:

1. Привлечение клиента. Для того чтобы бизнес был прибыльным и развивался, компании нужны покупатели. Этот процесс нужно поставить на поток, и все звонки: и входящие, и исходящие должны находиться в системе привлечения клиентов.

2. Презентация продукта. После того, как вы привлекли внимание потенциального клиента, покажите ему все выгоды и преимущества вашего продукта, чем он отличается от товаров-аналогов, и какую пользу клиент получит, потребляя его. Помните, что у каждой целевой группы свои потребности и свои интересы, поэтому выгоды и преимущества должны быть проработаны с учетом их индивидуальных особенностей.

3. Работа с возражениями. Нужно быть готовыми к тому, что клиент начнет задавать много вопросов, иногда не самых приятных. Начнет спорить и сомневаться. Это нормально. Просто нужно подготовиться к этому и спокойно аргументировать в свою пользу. Запоминайте те вопросы, которые задаются чаще всего, и готовьте на них ответы. Помогите клиенту преодолеть его сомнения и неуверенность - и тогда продажа точно состоится!

4. Завершение сделки. Для того, чтобы продажа состоялась, необходимо подсказать клиенту, что именно он должен сделать на данном этапе подписать договор, заплатить деньги и пр. Зачастую сделка не заключается только по той причине, что уже готовый клиент просто не знает, что ему делать дальше, а продавец не решается «надавить» на него.

5. Создание долгосрочных отношений. Самый выгодный клиент – это постоянный клиент. Вся система продаж должны быть ориентирована на построение долгосрочных отношений с потребителями. Для того, чтобы клиент вернулся к вам снова, продавайте так, чтобы он остался доволен покупкой. Узнайте о нем все: его интересы и желания, его страхи и опасения. Выстраивайте процесс продажи конкретному клиенту, учитывая его индивидуальные особенности. Делайте это искренне, и старайтесь помочь клиенту. Создайте базу и заносите в нее все данные о клиентах – интересы и привычки, даты рождения, место проживания, а также регулярность и суммы покупки.

Часто новички, которые только начали заниматься коммерцией, горя от нетерпения, бросаются продавать свой продукт всем подряд, не разбираясь в потребностях различных целевых групп, и делают одинаковые предложения для всех.

Не стоит работать со всеми подряд! Бизнес – это двухсторонние отношения, в которых выгоду должны получать обе стороны. Успешные бизнесмены занимаются коммерцией не только для того, чтобы заработать деньги, но и для того, чтобы реализовывать свои желания и намерения, и получать удовольствие от процесса. Лучший клиент – это ваш единомышленник и партнер, которому нравится ваш продукт и вы лично.

Выбирая свою целевую аудиторию, успешные продавцы закрывают 20 из 100 сделок (для сравнения, продавцы, действующие бессистемно, продают одному из ста человек).

Как нужно выстраивать долгосрочные отношения с клиентом? При первом же контакте вы сразу поймете, нравится ли вам общаться с этим человеком, так же он оценит и вас. И всю свою презентацию вы должны строить с мыслью о том, что хотите, чтобы этот человек стал вашим постоянным клиентом. Если вы сразу выстраиваете правильные отношения с потенциальным покупателем, он с удовольствием работает с вами, и возвращается снова для повторной сделки, а также рекомендует вас своим знакомым.

А если продавец говорит монотонным, равнодушным голосом, использует шаблонные фразы и кислое выражение лица, всем своим видом показывая, как ему не нравится этот процесс, можно с большой уверенностью сказать, что сделка не состоится.

Если вы хотите научиться создавать хорошие отношения с клиентами, научитесь правильно разговаривать с клиентом!

Продажи словом - это искусство, которому вы сможете научиться с помощью этой книги.

Для того, чтобы быть успешным продавцом, необходимо не только постоянно учиться разговаривать с людьми и анализировать своих целевых клиентов, но и работать над своими ошибками.


Основные ошибки при подготовке к продажам:

• Отсутствие четких целей и задач. Вы должны понимать, какова основная цель вашего занятия бизнесом – не работайте ради работы и не превращайте процесс в рутину.

• Незнание своего покупателя. Для того, чтобы строить свое предложение с учетом индивидуальных характеристик, необходимо первым делом определить основные особенности своего покупателя: его пол и возраст, его социальный статус и уровень доходов, образование, географическое местоположение и мотивацию покупки. Кроме того, необходимо понять, где найти и как привлечь прибыльных клиентов, которые могут заплатить цену на 10-15 % выше, чем обычные клиенты и VIP-клиентов, размер покупки которых может превышать средний чек в несколько раз.

• Недостаточное знание своего товара. Досконально изучите свой товар, выявите (или придумайте) его уникальные конкурентные преимущества. Продумайте, какими полезными свойствами обладает продукт, и какие преимущества он дает каждой из подгрупп целевой аудитории.

• Неопределенность выгод для покупателя. Не нужно продавать все всем, делайте точечные предложения. То есть, определите основные группы, которым будет интересен ваш товар, изучите их потребности и распишите список конкретных выгод для каждого клиента.

• Недооценка конкурентов. Нельзя недооценивать своих конкурентов, наоборот, необходимо регулярно изучать их продукт, цены и сервис для того, чтобы четко понимать, как «отстроиться» от них и как дифференцировать свое предложение. Нужно сконцентрировать свою силу там, где конкуренты слабее.
• Неподготовленность к возражениям. Выясните, какие основные возражения возникают в процессе осуществления продажи, и подготовьте аргументы, которые помогут преодолеть потенциальному покупателю его сомнения и недоверие.
• Неумение завершить сделку. Перед тем, как звонить или встречаться с клиентом, нужно продумать, как эффективнее всего вы сможете завершить эту сделку. Помните, что вы приходите на встречу, чтобы продать свой продукт, а не просто поболтать или дать информацию о товаре. Тщательно готовьтесь к встрече, продумывайте все ее основные этапы и не выпускайте инициативу из своих рук.

Если вы хотите, чтобы ваш товар покупали 9 из 10 клиентов, приглашайте на свою презентацию только «проверенных» людей, тех, кто уже заинтересовался вашим продуктом при предварительном разговоре по телефону.


А для того, чтобы клиент проявил интерес к продукту, необходимо избегать таких основных ошибок при телефонном разговоре:

• Отсутствие четкой цели. Поставьте цель и формулируйте вопросы, которые помогут вам достичь ее. Продажа – не является целью данного этапа, ее лучше перенести на личную встречу.

• Отсутствие энергии. Когда вы подготовлены, знаете свой продукт, и вам нравится процесс общения с клиентом, ваша положительная энергетика «бьет ключом», заряжает клиента уверенностью и привлекает интерес к продукту.

• Перегрузка информацией. Не стоить выливать на клиента море информации, даже если она очень полезная и может ему понадобится. Слишком большой объем информации может «убить» сделку, т.к. клиент просто не сможет быстро обработать ее и понять свои выгоды и преимущества. Кроме того, лишние данные могут вызвать дополнительные возражения. Продумайте ключевые тезисы, наиболее полно раскрывающие свойства и преимущества продукта, выгоды именно для этого клиента.

• Слишком много слов о себе. Некоторые новички пытаются расхваливать компанию, полчаса расписывая все ее достоинства, сертификаты и другие титулы. Клиенту вряд ли это будет интересно. Поговорите лучше о том, что важно для клиента, о его проблемах и их решении с помощью вашего продукта.

• Инициатива в руках клиента. Держите инициативу в своих руках. Во время всего разговора помните поставленную цель и четко придерживайтесь намеченных планов. Предложите то, что хотели, узнайте то, что нужно было спросить, предложите встретиться, если вы это наметили заранее.

• Неумение работать с возражениями. Собирайте типовые возражения и подготовьте ответы на них.

• Неумение завершить сделку. Когда клиент уже заинтересовался товаром, его все равно нужно подвести к действию: подписать договор, сделать оплату и пр. Когда вы уже «разогрели» его, он согласится заключить сделку, если вы четко укажете ему, что нужно сделать.

Запишите свой разговор на диктофон и проведите работу над ошибками. Вы сами увидите, сколько времени вы слушаете клиента - возможно, вы его перебиваете или слишком много говорите о себе, «грузите» лишней информацией или «плывете по течению». Сделайте анализ и постарайтесь исправиться!

И уделите особенное внимание входящим звонкам! Это звонки от людей, уже заинтересовавшихся вашим продуктом и на них компания уже потратила свой ресурс – человеческий, рекламный и пр. Отнеситесь серьезно к каждому из них, подготовьте ответы на входящие звонки, выстройте шаблон разговора так, чтобы клиенту было интересно слушать вас, рассказать вам о своих проблемах и, в итоге, купить ваш продукт. Дайте ему основную информацию, и в тоже время, не перегружая его, укажите ему конкретные шаги завершения продажи.

Полностью избежать ошибок со стороны клиента или компании не удается, поэтому могут возникать проблемные ситуации. Решение этих проблем – одна из важнейших способностей успешного продавца. Помните, что, даже если ошибка произошла по вине клиента, вы должны попробовать решить возникшие вопросы. Будьте корректны и вежливы. Постарайтесь помочь клиенту, и он при выборе поставщика при следующей покупке выберет именно вашу компанию.

Не бойтесь принимать проблемные входящие звонки! Если этот клиент позвонил вам (даже, чтобы поругаться), а не развернулся и молча ушел, это уже говорит о его лояльности к вашему продукту и компании. Поприветствуйте звонящего, поблагодарите за звонок, разберитесь в проблеме и предложите ее решение.


Основные этапы работы с конфликтными ситуациями:

1. Выявление природы возникшего конфликта. Нужно разобраться, в чем причина, была ли проблема или клиент просто хочет искусственно создать ее.


2. Попытка разобраться в причине агрессивности. Возможно, клиент начал скандалить из-за того, что его «вывели» где-то в другом месте. Дайте человеку высказаться, и вы сможете понять, в чем проблема на самом деле.


3. Предоставление возможности клиенту «выпустить пар». Когда человек зол, он не воспринимает аргументы и объяснения, поэтому нужно дать ему возможность высказаться, и только потом объяснять причины и предлагать оптимальное решение возникшей проблемы.


То есть, весь алгоритм ведения конфликтных ситуаций выглядит так – разбор сложившейся ситуации – убеждение клиента в том, что вы решите проблему - определение природы конфликта и выяснение ситуации со всеми ее участниками – предоставление оптимального решения.


Помните, что и после возникновения конфликта продуктивные отношения могут существовать! Клиент оценит ваше стремление помочь в решении его проблемы, это даст ему уверенность в вашей ответственности и надежности.


При решении конфликтов будьте сосредоточены и реально разбирайтесь в ситуации, а не просто действуйте по шаблону. Помните, что ваш клиент – это ваш партнер, а партнерство предполагает взаимное уважение и понимание.


Но, если вы видите, что проблемы на самом деле нет, а человек пытается вас просто обмануть, категорически отрицает свою вину и не воспринимает аргументы в пользу решения конфликта, возможно, с таким клиентом лучше расстаться.

Как бы вы не умели красиво разговаривать по телефону, основные продажи осуществляются через личные встречи, после проведения грамотной презентации своего продукта и всех его выгод для клиента. Предварительные звонки нужны – для того, чтобы выяснить потребности клиента, назначить встречу и хорошо подготовиться к ней.

Презентации отличаются – по подготовленности клиента (он может уже много знать о вас и о вашем продукте или не знать ничего), по месту проведения, по количеству человек, перед которыми нужно выступить и пр.

Для ведения эффективной презентации обратите внимание на такие ключевые моменты:

1. Создавайте благоприятное первое впечатление. Готовьтесь к встрече. Не опаздывайте.

2. Соблюдайте дресс-код. Одевайтесь так, как ваш целевой клиент. Не обязательно иметь слишком деловой вид, не «перегибайте палку» с дорогущими костюмами, прической и т.п. – это может только отпугнуть клиента. Но и футболки, джинсы и кожаные куртки уместны только в том случае, если так одевается ваш потенциальный покупатель.

3. Выберите наиболее уместное положение оратора – сидя или стоя. Перед большими аудиториями лучше выступать стоя, для нескольких человек или одного – сидя. Также имеет значение площадь помещения, в маленькой комнате стоящий оратор может выглядеть неуместно.

4. Позаботьтесь о том, чтобы ваш голос было хорошо слышно. Если вы планируете проведение презентации перед большой аудиторией, позаботьтесь о микрофоне, т.к. если ваши слова будут неразборчивы, вряд ли кто-то заинтересуется вашим предложением.

5. Подготовьте конкретные примеры. Рассказывая клиентам о товаре, приводите примеры его успешного использования в таких-то сферах или компаниях, говоря о выгоде, называйте конкретные цифры экономии и пр.

6. Избавляйтесь от страха перед публичным выступлением. Как? Готовьтесь к презентации, выступайте снова и снова и вы поймете, что этот процесс не страшный, а очень интересный и увлекательный.

7. Будьте «в контакте». Соберите информацию о будущих слушателях заранее и подготовьте описания продукта, выгоды и конкретные примеры с учетом их особенностей.

1. Представление (самопрезентация). Кто я?

2. Постановка цели. Что я хочу рассказать вам?

3. Описание выгод и преимуществ продукта. Как продукт сможет решить ваши проблемы, и какие выгоды вам даст?

4. Подкрепление слов визуальными компонентами. Слайды, фото, графики, таблицы…

5. Приведение конкретных примеров. Желательно конкретные имена и названия компаний, документальное подтверждение слов.

6. Описание уникальных конкурентных преимуществ компании. УТП – ваша сильная сторона по сравнению с конкурентами, то, почему клиент должен выбрать именно вас.

7. Работа с возражениями, преодоление сомнений и недоверия.

8. Ответы на вопросы. Пусть клиент спрашивает, вы сможете больше узнать о нем и решить его проблему, продав ему свой продукт.

Закрытие сделки – самый важный этап всего процесса продажи! Основной причиной большинства несостоявшихся сделок является неумение продавца подвести свою презентацию к логическому завершению и подсказать клиенту, как дальше действовать.


Нужна четкая и конкретная схема закрытия сделок:

1. Держите нить разговора в своих руках.

2. Заканчивайте встречу так, чтобы вы снова могли встретиться с этим клиентом.

3. Оценивайте результаты встречи.

4. Используйте отказы, как повод для новой встречи.

5. Планируйте свою работу, четко понимая свои долгосрочные цели.

6. Заканчивайте сделку именно тогда, когда вы видите готовность вашего клиента заключить с вами договор. В такие моменты клиент уже получил ответы на свои возражения и ждет вашего предложения.

7. Предлагайте клиентам то, что они хотят.

8. Четко следуйте схеме продаж, описанной выше.


Будьте уверены в себе, и не бойтесь отказов! Один откажет, а девять согласятся!

Учитесь продавать по системе – это залог успеха любого бизнеса! Определите свои стратегические цели, определите своего клиента, найдите подход к нему и выстраивайте с ним долгосрочные отношения. Не жалейте времени на изучение своего покупателя и подготовку к встрече с ним, решайте его проблемы и относитесь к нему, как к хорошему другу и партнеру. Наиболее ценные клиенты компании – это постоянные клиенты, и вся схема продаж должна выстраиваться с ориентацией на долгосрочное сотрудничество.

Практический совет:

Основной залог успеха – точечные предложения и индивидуальный подход. Вы можете потратить много личного времени и энергии на сотни холодных звонков, которые не принесут никакой пользы, кроме разочарования или же сделать десять качественных, продуманных презентаций и получить выгоду от заключаемых сделок и удовольствие от процесса.