Андрей Парабеллум, Евгений Колотилов, Николай Мрочковский
Быстрые результаты в переговорах
Беспроигрышная стратегия убеждения без поражения
Купить книгу в Озоне
Быстрые результаты в переговорах
Беспроигрышная стратегия убеждения без поражения
Купить книгу в Озоне
В этой книге авторы систематизировали все имеющиеся знания о переговорах и собрали четкие инструкции по ведению переговоров в одном месте. Авторы надеются, что у них получилось лучшее из всех существующих в теме ведения переговоров пособий – настоящий предмет гордости.
Кому нужна эта книга:
Главные вопросы и тезисы:
Итак, основная мысль этой книги:
Главная цель авторов: научить вас продавать дороже, без скидок. Применяйте на практике!
Практические советы:
В начале переговоров просите больше, чем в действительности рассчитываете получить.
Если вам все-таки «отжимают» цену, сбрасывайте крупные риски на оппонента.
Кому нужна эта книга:
- Бизнесменам, которые ежедневно контактируют с партнерами;
- Тем, кто хочет освоить ведение переговоров в самых разных вариантах – от компромисса до торга;
- Тем, кто желает научиться распознавать уловки и перестать поддаваться на них.
Главные вопросы и тезисы:
- День 1. Подготовка к переговорам.
- День 2. Торг, давление, компромисс, эмоции.
- День 3. Логика в переговорах.
- День 4. Переговоры в закупках.
- День 5. Жесткий переговорщик. «Запрещенные приемы» и уловки в переговорах.
- День 6. Потребности и особенности оппонентов.
- День 7. Эриксоновский гипноз.
- День 8. Большие переговоры. Готовые фразы для ведения переговоров.
Итак, основная мысль этой книги:
Главная цель авторов: научить вас продавать дороже, без скидок. Применяйте на практике!
Практические советы:
В начале переговоров просите больше, чем в действительности рассчитываете получить.
Если вам все-таки «отжимают» цену, сбрасывайте крупные риски на оппонента.
Об авторах:
Андрей Парабеллум Бизнес-тренер. Бизнес-консультант. Бизнесмен. Практик инфобизнеса. Принес в Россию и поднял на всем русскоязычном пространстве новую многомиллиардную индустрию - инфобизнес. И теперь, по прошествии нескольких лет, это отдельный рынок с сотнями тысяч игроков, своими нишевыми лидерами и миллионами ежегодно обучаемых людей. Автор и разработчик таких методик, как: «Организация и продвижение инфобизнеса (бизнеса по продаже информации)», «Двушаговые продажи», «Работа с VIP-клиентами и сегментами рынка», «Организация и автоматизация бизнеса», «Удваивание прибыльности промышленных предприятий». Убежденный сторонник практических навыков против теоретических знаний. Владелец 2х различных бизнесов: производство и продажа биометрических систем учета рабочего времени и консалтингового проекта Infobusiness2.ru. Совладелец более десятка интернет и инфобизнес-проектов. Занесен в Книгу рекордов Гинесса как бизнес-тренер, который провел самый масштабный онлайн-тренинг в мире.
Евгений Колотилов является одним из самых востребованных в России бизнес-тренеров по продажам в сфере B2B. Ключевые компетенции Евгения:
• увеличение объемов продаж;
• привлечение новых клиентов;
• активные продажи;
• продажи по телефону;
• переговоры (negotiations);
• продажи крупным клиентам – так называемый key account management;
• навыки презентаций.
Любимые клиенты Евгения: российские компании небольшого и среднего размера (отдел продаж от 5 до 100 человек), производящие сбыт другим компаниям (продажи B2B) и нуждающиеся в переходе на новый уровень функционирования отдела сбыта. Евгений имеет большой опыт работы с банками, рекламными агентствами, компьютерными фирмами и компаниями, занимающимися реализацией услуг.
Бизнес-тренер Евгений Колотилов является разработчиком уникального курса «Клиенты на халяву» для малого бизнеса, внедрение которого позволяет привлекать новых клиентов с нулевым бюджетом на рекламу и маркетинг. Является автором книг-бестселлеров по теме продаж.
Николай Мрочковский – владелец и генеральный директор консалтинговой компании «Финанс Консалтинг». Николай – сторонник исключительно практической модели обучения. Все стратегии и технологии испробовал лично на себе.
Проходил личное обучение у многих ведущих экспертов по маркетингу, менеджменту, продажам, финансам и личной эффективности России и мира. Николай – рекордсмен, вошедший в Книгу Рекордов Гиннесса за проведение «Самого масштабного online-бизнес тренинга» в мире. Он является автором десятков статей и публикаций в ведущих деловых журналах. Николай – телеведущий, участник теле- и радиопередач на деловые тематики, регулярный спикер на деловых конференциях, посвященных продажам и развитию бизнеса.
Евгений Колотилов является одним из самых востребованных в России бизнес-тренеров по продажам в сфере B2B. Ключевые компетенции Евгения:
• увеличение объемов продаж;
• привлечение новых клиентов;
• активные продажи;
• продажи по телефону;
• переговоры (negotiations);
• продажи крупным клиентам – так называемый key account management;
• навыки презентаций.
Любимые клиенты Евгения: российские компании небольшого и среднего размера (отдел продаж от 5 до 100 человек), производящие сбыт другим компаниям (продажи B2B) и нуждающиеся в переходе на новый уровень функционирования отдела сбыта. Евгений имеет большой опыт работы с банками, рекламными агентствами, компьютерными фирмами и компаниями, занимающимися реализацией услуг.
Бизнес-тренер Евгений Колотилов является разработчиком уникального курса «Клиенты на халяву» для малого бизнеса, внедрение которого позволяет привлекать новых клиентов с нулевым бюджетом на рекламу и маркетинг. Является автором книг-бестселлеров по теме продаж.
Николай Мрочковский – владелец и генеральный директор консалтинговой компании «Финанс Консалтинг». Николай – сторонник исключительно практической модели обучения. Все стратегии и технологии испробовал лично на себе.
Проходил личное обучение у многих ведущих экспертов по маркетингу, менеджменту, продажам, финансам и личной эффективности России и мира. Николай – рекордсмен, вошедший в Книгу Рекордов Гиннесса за проведение «Самого масштабного online-бизнес тренинга» в мире. Он является автором десятков статей и публикаций в ведущих деловых журналах. Николай – телеведущий, участник теле- и радиопередач на деловые тематики, регулярный спикер на деловых конференциях, посвященных продажам и развитию бизнеса.
День 1. Подготовка к переговорам
Что такое переговоры? В России этим словом часто называют не то, что понимается под ним во всем мире. В толковом словаре русского языка С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой есть 2 определения:
1)«переговоры» – это обмен мнениями с деловой целью;
2) «переговоры» – это разговор.
В американском словаре английского языка Вебстера слово «negotiations», которое на русский переводится как «переговоры», означает встречу с другим человеком с целью достижения договора.
В качестве базового определения возьмем следующее: Переговоры – это некое жесткое общение, в котором две стороны движутся от изначально несовместимых позиций до точки договоренности.
Характерные признаки переговоров
Для того чтобы состоялись переговоры, позиции двух сторон не должны совпадать. Мифом является то, что хороший переговорщик всегда способен договориться – так получается не всегда. Хорошие переговорщики тоже проигрывают, поэтому к поражению нужно относиться спокойно.
Обратите внимание на то, что в конце переговоров стороны могут так и не прийти к договоренности. В результате мы можем договориться на середине, можем уступить оппоненту либо убедить его, чтобы он принял наше решение.
Еще одно условие, необходимое для того, чтобы переговоры вообще состоялись: у оппонента А должно быть то, что нужно оппоненту Б, и наоборот. Чтобы переговоры можно было назвать именно «переговорами», у обеих сторон должно быть право сказать «да» или «нет».
Что мы продаем?
Практически всегда переговоры связаны с продажей чего- либо – товаров, услуг, партнерства, идей. Поэтому крайне важно понимать, что именно мы продаем. Это необходимо, чтобы мы могли разговаривать с клиентом на его языке.
Когда вы пытаетесь впихнуть клиенту свой продукт, важно понимать, что именно он хочет от него получить. Если хотите убедить в чем-либо вашего оппонента в процессе переговоров – посмотрите на ситуацию его глазами, задайте себе вопрос, что для него важно, а что второстепенно. Тогда вы будете знать, что именно ему «продавать» в виде аргументов.
Подготовка к продажам
Когда ведутся переговоры, каждая из сторон пытается диктовать свои условия. Проблема не только в том, что у сторон принципиально разные интересы, но и в том, что стороны по-разному мыслят и могут совершенно не понимать друг друга. Старайтесь ориентироваться на ценности оппонента, а не на свои собственные.
К сожалению, в продажах мало кто ставит цели. Лишь те, кто делают это, достигают значительных успехов. Постановка цели позволяет помимо всего прочего избежать огромного количества ошибок в продажах и переговорах.
За целью идет план. В отличие от других видов деятельности, в переговорах и продажах составить линейный план, скорее всего, не получится. Некоторые продажники расписывают планы на нескольких листах в виде алгоритмизированной структуры.
Способы манипуляции
Помимо составления плана переговоров и психоподготовки вам следует изучить методы манипулирования другими людьми
1. Делаем из мухи слона. У хороших переговорщиков есть одна стандартная формула: всегда торгуйтесь не только за то, что вам важно, но и за то, до чего вам совершенно нет дела, к примеру, за время доставки. Допустим, клиенту нужно, чтобы доставили товар завтра/послезавтра, и вы можете выполнить это условие. Тут вы можете увеличить срок доставки до 3–4 недель, то есть из мухи сделать слона. Каждый раз вы должны находить как минимум одну муху, которую с легкостью раздуете в огромного слона. Так вы сможете выиграть у оппонента в цене: «Если вам нужно получить товар завтра/послезавтра, тогда мне придется сдвигать производство, платить сотрудникам сверхурочно. Поэтому цена на товар увеличивается на 30 %».
2. Перенос внимания с Back - end на Front – end. Если вы продаете услуги, к примеру, консалтинг, то цены на продукты категории Back - end нужно убрать со страниц сайта, из прайс-листов – тоже, отовсюду. Front - end, наоборот, должен быть упакован, как продукт, с обязательным указанием цены, причем она должна быть относительно небольшой, чтобы человек с легкостью мог расстаться со своими деньгами. Почему так важно разделять продукты на Front - end и Back - end? Во время торга вам нужно перенести внимание оппонента на малозначимую вещь. Если он хочет купить ваш товар, начните с ним жестко торговаться за каждую копейку на Front - end, хотя сами можете отдавать его бесплатно. Такая игра в «Давай поторгуемся» перенесет внимание клиента от Back - end, на котором зарабатываются основные деньги.
3. Лучший экспромт - заготовленный заранее. Для того чтобы экспромт на переговорах завершился с удачным для вас исходом, он должен быть тщательно заготовлен. Представьте, как будет проходить ваша дискуссия с оппонентом. Можете даже с кем-нибудь отрепетировать это. Если в вашей компании есть отдел продаж, нужно время от времени устраивать утренние тренинги, чтобы тренировать навыки невербального общения.
Наши слова – это всего лишь 7 % от информации, которую мы несем в мир. Тон голоса передает оппоненту 38 % информации. И более половины информации несет наше невербальное поведение: мимика и жесты. Многие «срезаются» как раз на этом, даже если говорят все правильно, как по учебнику. Профессионалу обычно хватает одного слова, одного неуверенного жеста, за который можно зацепиться. И если человек говорит, что обычно скидки не делает, значит, они их делают в необычных случаях. Благодаря такой зацепке над продавцом можно работать и дальше.
4. Вычеркивание опций. Если покупатель требует снизить цену, обязательно вычеркните какую-нибудь опцию. К примеру, продаете машину. К вам приходит покупатель и говорит, что машина слишком дорогая. Скажите ему: – Дешевле? Нет проблем. Что вычеркиваем? Машину без руля возьмете?– Нет, я хочу купить машину в полной комплектации за такую-то цену. – Если хотите за такую цену, значит, будет без руля.
5. Все строится на мелочах. Профессионалу обычно хватает одного слова, одного неуверенного жеста, за который можно зацепиться. И если человек говорит, что обычно скидки не делает, значит, они их делают в необычных случаях. Благодаря такой зацепке над продавцом можно работать и дальше.
6. Показывайте то, что интересно клиенту. Неопытные продавцы всегда пытаются показать товар лицом, указать на лучшие стороны. Этому учат на различных курсах, в бизнес-школах, хотя это не совсем правильно. На самом деле есть всего два пункта, которые нам действительно нужны: 1)не показывать ни одной вещи, если она не имеет значения для клиента. 2) вы должны знать какой-то незначительный минус продукта, который сможете пиарить. Да, вы сами таким образом вложите оружие в руки оппонента. Но зато будете к этому готовы, будете знать, как с этим сражаться. Клиент всегда найдет, до чего докопаться. Лучше показать один минус, пока клиент не нашел десять. Чем больше вы будете акцентировать внимание клиента на этом минусе, тем более безразличен он ему станет. И наоборот, если вы говорите, что продукт идеален, можете быть уверены – оппонент сразу заподозрит какой-то подвох.
7. Пусть ваш оппонент вложит много времени. Чем больше времени вторая сторона вложила в процесс переговоров, тем лучше у вас позиция. Оппонент в этом случае не сможет просто так взять и уйти, он будет стараться закрывать переговоры на сделку, особенно если этот оппонент – мужчина.
8. Ощущение выигрыша. В глазах клиента ценность предмета никогда не видится реальной. Если вы знаете, как воздействовать на воспринимаемую покупателем ценность, то можете получить гораздо больше денег.
9. Не давайте скидки! Работайте с бонусами. Никогда не давайте скидки, работайте с бонусами. Как только вы начинаете давать скидки, об этом узнают все и сразу.
10. Правило про слово нет». Есть отличное правило про слово «нет». Если женщина говорит: «Нет», значит, она просто хочет поговорить. С клиентами ситуация примерно такая же. Когда клиент говорит «нет», возможно, он хочет послушать о дополнительных преимуществах вашего продукта.
11. Неудобно уйти без покупки. Есть очень интересный прием манипулирования покупателем. Совсем простой, не особо харизматичный продавец бегает вокруг клиента, все ему объясняет, тратит на него много времени и эмоций. По каждому вопросу он обращается к менеджеру и спрашивает у него разрешения сделать скидку, ускорить доставку или что-то еще. После этого клиенту становится неудобно уходить из магазина без покупки – чистейшей воды манипуляция.
12. Дать клиенту почувствовать себя владельцем предмета. Пока вещи находятся в руках клиента, он к ним привыкает, начинает осознавать своими и уже не хочет их отдавать.
13. Вовлечение клиента в процесс покупки. Вовлечение клиента в процесс покупки также является одним из способов манипуляции. Нужно постараться заставить клиента потратить как можно больше времени и ресурсов на подготовительный процесс.
14. Эмоциональные манипуляции. Эмоциональные манипуляции делятся на несколько видов.
1. Можно продавать надежду.
2. Можно пользоваться такими эмоциональными состояниями, как страх потери и жадность.
3. Человеку нужно дать почувствовать его значимость, искусственно повысить его статус.
15. Делай как я. В этом случае продавец, рассказывая о товаре, говорит, что сам им пользуется с удовольствием. Эта техника работает только в том случае, если вы работаете в невысокой ценовой категории со стандартными клиентами.
16. Ультиматум
17. Используем слабости в качестве силы. Еще один способ манипуляции, немного нетривиальный, из разряда женских штучек. Можно использовать слабости в качестве силы. Если у вас позиция, при которой некуда торговаться, или видите, что нечем давить, скажите: «Помогите, я не знаю, что мне делать». И человек будет искренне пытаться вам помочь.
18. Перенос ответственности
Перенос ответственности работает очень хорошо. Человек взял свою проблему и передал ее вам, чтобы за него ее решили, причем за ваш счет. Если вы у кого-то покупаете, скажите: «У меня нет денег» – и пусть он сам под суетится, чтобы решить эту проблему.
Манипуляционные действия можно совершать над оппонентом, если вы:
1. Единственный источник того, что нужно оппоненту. И что бы он ни хотел: купить у вас или чтобы вы купили у него – вы являетесь единственным источником этого. Вот одна из самых сильных причин для совершения манипуляций.
2. Единственный источник знаний, причем вы можете быть таковым, даже если продаете ручки, которых вокруг полным- полно. Главное условие: знать об этих ручках такое, чего не знают другие. Если, к примеру, только вы будете знать все о клиентах какого-то бизнеса, то станете единственным источником знаний.
3. Единственный источник вожделения и эмоций.
4. Предпочтительный источник (preferable) – такой источник продуктов/знаний/эмоций и вожделений, которого выбирают даже тогда, когда есть еще три других варианта. Здесь фактором для выбора служит надежность, а значит, и доверие. Даже когда клиенту есть с кем сравнить, он все равно предпочитает вас.
19. Бренд, маркетинг, реклама. Многие люди выбирают для себя какой-то бренд и пользуются только им. Когда вы каждый день видите рекламу определенного бренда в течении длительного времени, у вас подсознательно вырабатывается к этому бренду доверие. Это касается и вашего бренда как личности. Если вы бренд – то вести переговоры станет легко и просто, жесткость переговоров сменится мягкостью уступок оппонентов.
20. Довод со скидками. Довод со скидками в ряде ситуаций тоже выступает как манипулятор, потому что является экономическим рычагом.
21. Переговоры с позиции силы . Для того чтобы получить результат, одного знания недостаточно. Нужно еще брать и делать. В жизни зачастую 90 % успеха зависит лишь от того, находитесь ли вы в нужное время в нужном месте. В переговорах кто больше подготовлен, тот и выигрывает. Если клиенты будут играть по вашим законам, то вы, зная методы манипуляции, управления сознанием, будете вести их по своему запутанному лабиринту, а не они вас по - своему.
22. Привлечение статистических данных. Это пример простейшей манипуляции. Этот метод можно использовать, когда вы торгуетесь до установки своей позиции. Привлечение статистических данных сдвинет результат переговоров в вашу сторону. Можете пользоваться заготовками фраз:
• по оценкам специалистов…
• по результатам маркетингового исследования…
• по результатам опросов…
Если до того, как вы скажете о чем-то (а еще лучше, если это будете не вы, а какой-то эксперт в этой области), будут приведены какие-то статистические данные, оппонент будет по-другому реагировать на ваш продукт.
Резюме по первому дню: подготовка к переговорам. В этом дне мы разобрали, что целью любых переговоров являются продажи. Продажа продукта. Продажа идеи. Продажа решения. Но это все равно продажа! Поэтому при подготовке к переговорам надо понимать, что и зачем мы продаем.
Второй немаловажный момент – манипуляции. Если вы будете знать о них все, то ваши переговоры пройдут удачно для вас.
1)«переговоры» – это обмен мнениями с деловой целью;
2) «переговоры» – это разговор.
В американском словаре английского языка Вебстера слово «negotiations», которое на русский переводится как «переговоры», означает встречу с другим человеком с целью достижения договора.
В качестве базового определения возьмем следующее: Переговоры – это некое жесткое общение, в котором две стороны движутся от изначально несовместимых позиций до точки договоренности.
Характерные признаки переговоров
Для того чтобы состоялись переговоры, позиции двух сторон не должны совпадать. Мифом является то, что хороший переговорщик всегда способен договориться – так получается не всегда. Хорошие переговорщики тоже проигрывают, поэтому к поражению нужно относиться спокойно.
Обратите внимание на то, что в конце переговоров стороны могут так и не прийти к договоренности. В результате мы можем договориться на середине, можем уступить оппоненту либо убедить его, чтобы он принял наше решение.
Еще одно условие, необходимое для того, чтобы переговоры вообще состоялись: у оппонента А должно быть то, что нужно оппоненту Б, и наоборот. Чтобы переговоры можно было назвать именно «переговорами», у обеих сторон должно быть право сказать «да» или «нет».
Что мы продаем?
Практически всегда переговоры связаны с продажей чего- либо – товаров, услуг, партнерства, идей. Поэтому крайне важно понимать, что именно мы продаем. Это необходимо, чтобы мы могли разговаривать с клиентом на его языке.
Когда вы пытаетесь впихнуть клиенту свой продукт, важно понимать, что именно он хочет от него получить. Если хотите убедить в чем-либо вашего оппонента в процессе переговоров – посмотрите на ситуацию его глазами, задайте себе вопрос, что для него важно, а что второстепенно. Тогда вы будете знать, что именно ему «продавать» в виде аргументов.
Подготовка к продажам
Когда ведутся переговоры, каждая из сторон пытается диктовать свои условия. Проблема не только в том, что у сторон принципиально разные интересы, но и в том, что стороны по-разному мыслят и могут совершенно не понимать друг друга. Старайтесь ориентироваться на ценности оппонента, а не на свои собственные.
К сожалению, в продажах мало кто ставит цели. Лишь те, кто делают это, достигают значительных успехов. Постановка цели позволяет помимо всего прочего избежать огромного количества ошибок в продажах и переговорах.
За целью идет план. В отличие от других видов деятельности, в переговорах и продажах составить линейный план, скорее всего, не получится. Некоторые продажники расписывают планы на нескольких листах в виде алгоритмизированной структуры.
Способы манипуляции
Помимо составления плана переговоров и психоподготовки вам следует изучить методы манипулирования другими людьми
1. Делаем из мухи слона. У хороших переговорщиков есть одна стандартная формула: всегда торгуйтесь не только за то, что вам важно, но и за то, до чего вам совершенно нет дела, к примеру, за время доставки. Допустим, клиенту нужно, чтобы доставили товар завтра/послезавтра, и вы можете выполнить это условие. Тут вы можете увеличить срок доставки до 3–4 недель, то есть из мухи сделать слона. Каждый раз вы должны находить как минимум одну муху, которую с легкостью раздуете в огромного слона. Так вы сможете выиграть у оппонента в цене: «Если вам нужно получить товар завтра/послезавтра, тогда мне придется сдвигать производство, платить сотрудникам сверхурочно. Поэтому цена на товар увеличивается на 30 %».
2. Перенос внимания с Back - end на Front – end. Если вы продаете услуги, к примеру, консалтинг, то цены на продукты категории Back - end нужно убрать со страниц сайта, из прайс-листов – тоже, отовсюду. Front - end, наоборот, должен быть упакован, как продукт, с обязательным указанием цены, причем она должна быть относительно небольшой, чтобы человек с легкостью мог расстаться со своими деньгами. Почему так важно разделять продукты на Front - end и Back - end? Во время торга вам нужно перенести внимание оппонента на малозначимую вещь. Если он хочет купить ваш товар, начните с ним жестко торговаться за каждую копейку на Front - end, хотя сами можете отдавать его бесплатно. Такая игра в «Давай поторгуемся» перенесет внимание клиента от Back - end, на котором зарабатываются основные деньги.
3. Лучший экспромт - заготовленный заранее. Для того чтобы экспромт на переговорах завершился с удачным для вас исходом, он должен быть тщательно заготовлен. Представьте, как будет проходить ваша дискуссия с оппонентом. Можете даже с кем-нибудь отрепетировать это. Если в вашей компании есть отдел продаж, нужно время от времени устраивать утренние тренинги, чтобы тренировать навыки невербального общения.
Наши слова – это всего лишь 7 % от информации, которую мы несем в мир. Тон голоса передает оппоненту 38 % информации. И более половины информации несет наше невербальное поведение: мимика и жесты. Многие «срезаются» как раз на этом, даже если говорят все правильно, как по учебнику. Профессионалу обычно хватает одного слова, одного неуверенного жеста, за который можно зацепиться. И если человек говорит, что обычно скидки не делает, значит, они их делают в необычных случаях. Благодаря такой зацепке над продавцом можно работать и дальше.
4. Вычеркивание опций. Если покупатель требует снизить цену, обязательно вычеркните какую-нибудь опцию. К примеру, продаете машину. К вам приходит покупатель и говорит, что машина слишком дорогая. Скажите ему: – Дешевле? Нет проблем. Что вычеркиваем? Машину без руля возьмете?– Нет, я хочу купить машину в полной комплектации за такую-то цену. – Если хотите за такую цену, значит, будет без руля.
5. Все строится на мелочах. Профессионалу обычно хватает одного слова, одного неуверенного жеста, за который можно зацепиться. И если человек говорит, что обычно скидки не делает, значит, они их делают в необычных случаях. Благодаря такой зацепке над продавцом можно работать и дальше.
6. Показывайте то, что интересно клиенту. Неопытные продавцы всегда пытаются показать товар лицом, указать на лучшие стороны. Этому учат на различных курсах, в бизнес-школах, хотя это не совсем правильно. На самом деле есть всего два пункта, которые нам действительно нужны: 1)не показывать ни одной вещи, если она не имеет значения для клиента. 2) вы должны знать какой-то незначительный минус продукта, который сможете пиарить. Да, вы сами таким образом вложите оружие в руки оппонента. Но зато будете к этому готовы, будете знать, как с этим сражаться. Клиент всегда найдет, до чего докопаться. Лучше показать один минус, пока клиент не нашел десять. Чем больше вы будете акцентировать внимание клиента на этом минусе, тем более безразличен он ему станет. И наоборот, если вы говорите, что продукт идеален, можете быть уверены – оппонент сразу заподозрит какой-то подвох.
7. Пусть ваш оппонент вложит много времени. Чем больше времени вторая сторона вложила в процесс переговоров, тем лучше у вас позиция. Оппонент в этом случае не сможет просто так взять и уйти, он будет стараться закрывать переговоры на сделку, особенно если этот оппонент – мужчина.
8. Ощущение выигрыша. В глазах клиента ценность предмета никогда не видится реальной. Если вы знаете, как воздействовать на воспринимаемую покупателем ценность, то можете получить гораздо больше денег.
9. Не давайте скидки! Работайте с бонусами. Никогда не давайте скидки, работайте с бонусами. Как только вы начинаете давать скидки, об этом узнают все и сразу.
10. Правило про слово нет». Есть отличное правило про слово «нет». Если женщина говорит: «Нет», значит, она просто хочет поговорить. С клиентами ситуация примерно такая же. Когда клиент говорит «нет», возможно, он хочет послушать о дополнительных преимуществах вашего продукта.
11. Неудобно уйти без покупки. Есть очень интересный прием манипулирования покупателем. Совсем простой, не особо харизматичный продавец бегает вокруг клиента, все ему объясняет, тратит на него много времени и эмоций. По каждому вопросу он обращается к менеджеру и спрашивает у него разрешения сделать скидку, ускорить доставку или что-то еще. После этого клиенту становится неудобно уходить из магазина без покупки – чистейшей воды манипуляция.
12. Дать клиенту почувствовать себя владельцем предмета. Пока вещи находятся в руках клиента, он к ним привыкает, начинает осознавать своими и уже не хочет их отдавать.
13. Вовлечение клиента в процесс покупки. Вовлечение клиента в процесс покупки также является одним из способов манипуляции. Нужно постараться заставить клиента потратить как можно больше времени и ресурсов на подготовительный процесс.
14. Эмоциональные манипуляции. Эмоциональные манипуляции делятся на несколько видов.
1. Можно продавать надежду.
2. Можно пользоваться такими эмоциональными состояниями, как страх потери и жадность.
3. Человеку нужно дать почувствовать его значимость, искусственно повысить его статус.
15. Делай как я. В этом случае продавец, рассказывая о товаре, говорит, что сам им пользуется с удовольствием. Эта техника работает только в том случае, если вы работаете в невысокой ценовой категории со стандартными клиентами.
16. Ультиматум
17. Используем слабости в качестве силы. Еще один способ манипуляции, немного нетривиальный, из разряда женских штучек. Можно использовать слабости в качестве силы. Если у вас позиция, при которой некуда торговаться, или видите, что нечем давить, скажите: «Помогите, я не знаю, что мне делать». И человек будет искренне пытаться вам помочь.
18. Перенос ответственности
Перенос ответственности работает очень хорошо. Человек взял свою проблему и передал ее вам, чтобы за него ее решили, причем за ваш счет. Если вы у кого-то покупаете, скажите: «У меня нет денег» – и пусть он сам под суетится, чтобы решить эту проблему.
Манипуляционные действия можно совершать над оппонентом, если вы:
1. Единственный источник того, что нужно оппоненту. И что бы он ни хотел: купить у вас или чтобы вы купили у него – вы являетесь единственным источником этого. Вот одна из самых сильных причин для совершения манипуляций.
2. Единственный источник знаний, причем вы можете быть таковым, даже если продаете ручки, которых вокруг полным- полно. Главное условие: знать об этих ручках такое, чего не знают другие. Если, к примеру, только вы будете знать все о клиентах какого-то бизнеса, то станете единственным источником знаний.
3. Единственный источник вожделения и эмоций.
4. Предпочтительный источник (preferable) – такой источник продуктов/знаний/эмоций и вожделений, которого выбирают даже тогда, когда есть еще три других варианта. Здесь фактором для выбора служит надежность, а значит, и доверие. Даже когда клиенту есть с кем сравнить, он все равно предпочитает вас.
19. Бренд, маркетинг, реклама. Многие люди выбирают для себя какой-то бренд и пользуются только им. Когда вы каждый день видите рекламу определенного бренда в течении длительного времени, у вас подсознательно вырабатывается к этому бренду доверие. Это касается и вашего бренда как личности. Если вы бренд – то вести переговоры станет легко и просто, жесткость переговоров сменится мягкостью уступок оппонентов.
20. Довод со скидками. Довод со скидками в ряде ситуаций тоже выступает как манипулятор, потому что является экономическим рычагом.
21. Переговоры с позиции силы . Для того чтобы получить результат, одного знания недостаточно. Нужно еще брать и делать. В жизни зачастую 90 % успеха зависит лишь от того, находитесь ли вы в нужное время в нужном месте. В переговорах кто больше подготовлен, тот и выигрывает. Если клиенты будут играть по вашим законам, то вы, зная методы манипуляции, управления сознанием, будете вести их по своему запутанному лабиринту, а не они вас по - своему.
22. Привлечение статистических данных. Это пример простейшей манипуляции. Этот метод можно использовать, когда вы торгуетесь до установки своей позиции. Привлечение статистических данных сдвинет результат переговоров в вашу сторону. Можете пользоваться заготовками фраз:
• по оценкам специалистов…
• по результатам маркетингового исследования…
• по результатам опросов…
Если до того, как вы скажете о чем-то (а еще лучше, если это будете не вы, а какой-то эксперт в этой области), будут приведены какие-то статистические данные, оппонент будет по-другому реагировать на ваш продукт.
Резюме по первому дню: подготовка к переговорам. В этом дне мы разобрали, что целью любых переговоров являются продажи. Продажа продукта. Продажа идеи. Продажа решения. Но это все равно продажа! Поэтому при подготовке к переговорам надо понимать, что и зачем мы продаем.
Второй немаловажный момент – манипуляции. Если вы будете знать о них все, то ваши переговоры пройдут удачно для вас.
День 2. Торг, давление, компромисс, эмоции
Позиции переговорщиков
В переговорах различают входящую и исходящую позиции. Первый человек – это входящая позиция, а второй человек – это исходящая позиция, который отвечает. Гораздо грамотнее разделять позиции сторон чуть более детально. У каждой из сторон на самом деле есть не одна позиция, а три позиции:
• реальная позиция;
• идеальная позиция;
• минимальная позиция.
Идеальная позиция. Идеальная позиция заключается в следующем: вы мечтаете о том, чтобы люди согласились на ваши условия. Позиция может касаться не только цен, но и сроков, а также качества и количества.
Реальная позиция. Реальная позиция – это то, что вы ожидаете получить.
Минимальная позиция. Минимальная позиция – это нижний предел, на который вы можете согласиться после долгих уговоров, убеждений или угроз оппонента.
Правила позиций переговорщиков
Правило № 1: когда вы отправляетесь на переговоры, вместо того, чтобы договариваться «как получится», обязательно обозначьте для себя 3 позиции: идеальную, реальную и минимальную. Это может касаться не только цены, но и всего остального. Между позициями всегда есть какое-то расстояние. Разница между минимумом и максимумом называется маржой.
Правило № 2: ваша идеальная позиция должна быть такой, чтобы ее можно было логически обосновать. В противном случае вы будете выглядеть глупо, оппонент покрутит пальцем у виска и уйдет, а переговоры не состоятся.
Подход к переговорам №1
Давайте перейдем к рассмотрению подходов к переговорам. Выделяют пять подходов:
1. торг;
2. давление;
3. компромисс;
4. эмоциональный подход;
5. логический подход.
Что такое торг? Можно сказать, что торг – это многомерный компромисс. В поле параметров может входить множество вариантов: цена, качество, количество, срок оплаты, условия поставки, гарантия, монтаж, сервис, ассортимент, юридические вопросы и многое другое.
Составляющие торга:
• время торга;
• информация;
• контроль: как над ходом торгов, так и над тем, что человек видит.
Основные правила торга:
1. Никогда не торговаться только за одну позицию.
2. Чем жестче ваша позиция, тем проще будет торговаться.
3. Не думайте, что у вашего оппонента такие же цели и нужды, как у вас. Вы думаете, что оппонент хочет одного, а на самом деле он хочет совершенно другого.
4. Следующая фишка – это паузы. Учитесь правильно выдерживать паузу. Как правило, тот, у кого не выдерживают нервы, сдает гораздо больше позиций в своих торгах.
5. Запомните важный принцип торгов: ты можешь и не хотеть применять манипуляционные техники, но тобой все равно будут манипулировать оппоненты, хочешь ты того или нет.
6. Личную власть, контроль над торгами можно усилить, визуально показывая конкуренцию. Убедите оппонента, что к вам стоит очередь из его конкурентов, причем эта очередь должна стоять.
7. Если вам все-таки «отжимают» цену, сбрасывайте риски на оппонента. Обычно риск – это та самая «горячая картошка», от которой люди пытаются отказаться, отбросить от себя как можно быстрее. Чтобы человек получил возможность купить дешевле, ему нужно взять на себя относительно большой риск.
8. Пользуйтесь силой маленьких шагов. Если человек согласился на одну маленькую уступку, дальше его будет гораздо проще раскрутить – это секрет продаж консалтинговых услуг за суммы выше $100 тыс.
9. Вы можете показать оппоненту прецедент, например:
• Клиенты покупают у нас именно на таких условиях.
• У нас не торгуются.
10. Вы должны уметь стоять на своем, не сворачивая со своего пути. Когда оппонент «дожмет» вас до определенного уровня, он будет тестировать, до конца ли «дожал» или еще есть куда стремиться.
11. Ты можешь лучше. Когда вы с оппонентом договорились до какой-то цены или он называл свою последнюю цену, вы говорите: «Еще чуть-чуть недостаточно. Ты можешь лучше!»
12. Никогда ни на что не соглашайтесь без какого-то дополнительного условия, не отдавайте ничего просто так.
Если вы будете понимать эти правила, распознавать их, то сможете принимать нормальные адекватные решения. Переговоры – это игра в шахматы. Вы должны знать всю эту кучу шаблонов и, главное, вовремя их использовать, чтобы выиграть партию.
Совет № 1: не выкладывайте все свои козыри
Совет № 2: пусть о сильных сторонах думают, что они слабые
Подход к переговорам №2: давление
Второй подход к переговорам называется «давление». Его нужно применять, когда у вас есть решающее объективное преимущество перед оппонентом либо когда вы думаете, что у вас такое преимущество есть. Чем интересен этот подход? При давлении не обязательно двигаться в сторону оппонента, он сам может пройти все расстояние к вам навстречу.
1. Ехидное давление. Одним из вариантов подхода к переговорам, как давление, является ехидное давление. Всегда желательно любые ваши фразы смягчать, иначе оппонент может обидеться.
2.Зеркальное давление.
3.Эмоциональное давление.
Совет № 1: договаривайтесь по-хорошему.
Совет № 2: есть преимущество? Надолго ли? Задайте себе вопрос: «На всю ли жизнь у меня источник преимущества?» Возможно, вы с этим оппонентом окажетесь за столом переговоров, спустя два месяца в другой обстановке и он вам все припомнит. Если вы хотите давить, подумайте, сможете ли вы нормально смотреть в глаза этому человеку, сможете ли продолжить с ним отношения.
Совет № 3: не загоняйте человека в угол.
Совет № 4: волшебная фраза.
Совет № 5: опытный переговорщик не давит в конце переговоров.
Подход к переговорам №3: компромисс
Что такое компромисс? Компромисс – это ваша готовность что-то отдать для того, чтобы что-то получить. Компромиссом будет являться ваше обоюдное согласие сойтись на середине. Компромисс является прямолинейным подходом. При нем рассматривается только одна составляющая, допустим, только цена или только срок. Если будет обсуждаться большее число параметров, то подход становится многомерным и называется торгом, о котором мы уже говорили. Плюс компромисса: компромисс является идеальным вариантом в том случае, когда у вас очень мало времени на то, чтобы договориться, а цена вопроса не очень велика. Минусы компромисса: это слишком прямолинейный подход, он не годится для сложных переговоров; он включает в себя сдвиг с идеальной позиции, то есть вам в любом случае придется уступать и «падать»; по умолчанию подразумевает движение в сторону оппонента; компромисс имеет срок годности, его хватает только на некоторое время.
Совет № 1: за идеальной позицией должна стоять логика
Совет № 2: пусть оппонент обозначит свою позицию первым
Совет № 3: не делайте ничего, пока оппонент не займет свою позицию
Существует интересное правило: когда ведутся переговоры о продаже чего- либо, тот, кто первым заговорит после того, как прозвучала цена, проиграл.
Совет № 4: нельзя двигаться навстречу оппоненту, если он стоит
Совет № 5: делайте четкое разграничение между окончательной и промежуточной позицией.
Совет № 6: будьте предельно спокойны.
Совет № 7: не соглашайтесь на компромисс на раннем этапе.
Совет № 8: разделяйте «факт» и «предположение».
Совет № 9: следите за невербальным поведением оппонента.
Совет №10: не сдавайтесь сразу.
Совет № 11: каждая последующая уступка должна быть меньше предыдущей.
Совет № 12: с не важным для вас клиентом, который торгуется, можете начать торговаться вверх, а не вниз.
Совет №15: подумай, где ты возьмешь еще
Подход к переговорам №4: эмоциональный
Эмоциональный подход к переговорам используется тогда, когда все аргументы кончились и сказать больше нечего. Когда человек сильно переживает за то, что хочет получить, оппонент может сказать: «Ну ладно! Прав или не прав – все равно. Я тебе дам это». Есть примеры, когда люди с помощью эмоций добивались того, чего невозможно добиться с помощью логики.
Резюме по второму дню: торг, давление, компромисс, эмоции.
В этой главе мы рассказали вам о теоретических основах темы «Переговоры». Теперь вы точно знаете, что такое переговоры, разбираетесь в их характерных особенностях. Когда будете отправляться на переговоры, не забудьте обозначить для себя три позиции:
• идеальную;
• реальную;
• минимальную.
Инициируя переговоры, пробуйте применять один из подходящих к конкретной ситуации подходов:
• торг;
• давление;
• компромисс;
• эмоциональный подход.
В переговорах различают входящую и исходящую позиции. Первый человек – это входящая позиция, а второй человек – это исходящая позиция, который отвечает. Гораздо грамотнее разделять позиции сторон чуть более детально. У каждой из сторон на самом деле есть не одна позиция, а три позиции:
• реальная позиция;
• идеальная позиция;
• минимальная позиция.
Идеальная позиция. Идеальная позиция заключается в следующем: вы мечтаете о том, чтобы люди согласились на ваши условия. Позиция может касаться не только цен, но и сроков, а также качества и количества.
Реальная позиция. Реальная позиция – это то, что вы ожидаете получить.
Минимальная позиция. Минимальная позиция – это нижний предел, на который вы можете согласиться после долгих уговоров, убеждений или угроз оппонента.
Правила позиций переговорщиков
Правило № 1: когда вы отправляетесь на переговоры, вместо того, чтобы договариваться «как получится», обязательно обозначьте для себя 3 позиции: идеальную, реальную и минимальную. Это может касаться не только цены, но и всего остального. Между позициями всегда есть какое-то расстояние. Разница между минимумом и максимумом называется маржой.
Правило № 2: ваша идеальная позиция должна быть такой, чтобы ее можно было логически обосновать. В противном случае вы будете выглядеть глупо, оппонент покрутит пальцем у виска и уйдет, а переговоры не состоятся.
Подход к переговорам №1
Давайте перейдем к рассмотрению подходов к переговорам. Выделяют пять подходов:
1. торг;
2. давление;
3. компромисс;
4. эмоциональный подход;
5. логический подход.
Что такое торг? Можно сказать, что торг – это многомерный компромисс. В поле параметров может входить множество вариантов: цена, качество, количество, срок оплаты, условия поставки, гарантия, монтаж, сервис, ассортимент, юридические вопросы и многое другое.
Составляющие торга:
• время торга;
• информация;
• контроль: как над ходом торгов, так и над тем, что человек видит.
Основные правила торга:
1. Никогда не торговаться только за одну позицию.
2. Чем жестче ваша позиция, тем проще будет торговаться.
3. Не думайте, что у вашего оппонента такие же цели и нужды, как у вас. Вы думаете, что оппонент хочет одного, а на самом деле он хочет совершенно другого.
4. Следующая фишка – это паузы. Учитесь правильно выдерживать паузу. Как правило, тот, у кого не выдерживают нервы, сдает гораздо больше позиций в своих торгах.
5. Запомните важный принцип торгов: ты можешь и не хотеть применять манипуляционные техники, но тобой все равно будут манипулировать оппоненты, хочешь ты того или нет.
6. Личную власть, контроль над торгами можно усилить, визуально показывая конкуренцию. Убедите оппонента, что к вам стоит очередь из его конкурентов, причем эта очередь должна стоять.
7. Если вам все-таки «отжимают» цену, сбрасывайте риски на оппонента. Обычно риск – это та самая «горячая картошка», от которой люди пытаются отказаться, отбросить от себя как можно быстрее. Чтобы человек получил возможность купить дешевле, ему нужно взять на себя относительно большой риск.
8. Пользуйтесь силой маленьких шагов. Если человек согласился на одну маленькую уступку, дальше его будет гораздо проще раскрутить – это секрет продаж консалтинговых услуг за суммы выше $100 тыс.
9. Вы можете показать оппоненту прецедент, например:
• Клиенты покупают у нас именно на таких условиях.
• У нас не торгуются.
10. Вы должны уметь стоять на своем, не сворачивая со своего пути. Когда оппонент «дожмет» вас до определенного уровня, он будет тестировать, до конца ли «дожал» или еще есть куда стремиться.
11. Ты можешь лучше. Когда вы с оппонентом договорились до какой-то цены или он называл свою последнюю цену, вы говорите: «Еще чуть-чуть недостаточно. Ты можешь лучше!»
12. Никогда ни на что не соглашайтесь без какого-то дополнительного условия, не отдавайте ничего просто так.
Если вы будете понимать эти правила, распознавать их, то сможете принимать нормальные адекватные решения. Переговоры – это игра в шахматы. Вы должны знать всю эту кучу шаблонов и, главное, вовремя их использовать, чтобы выиграть партию.
Совет № 1: не выкладывайте все свои козыри
Совет № 2: пусть о сильных сторонах думают, что они слабые
Подход к переговорам №2: давление
Второй подход к переговорам называется «давление». Его нужно применять, когда у вас есть решающее объективное преимущество перед оппонентом либо когда вы думаете, что у вас такое преимущество есть. Чем интересен этот подход? При давлении не обязательно двигаться в сторону оппонента, он сам может пройти все расстояние к вам навстречу.
1. Ехидное давление. Одним из вариантов подхода к переговорам, как давление, является ехидное давление. Всегда желательно любые ваши фразы смягчать, иначе оппонент может обидеться.
2.Зеркальное давление.
3.Эмоциональное давление.
Совет № 1: договаривайтесь по-хорошему.
Совет № 2: есть преимущество? Надолго ли? Задайте себе вопрос: «На всю ли жизнь у меня источник преимущества?» Возможно, вы с этим оппонентом окажетесь за столом переговоров, спустя два месяца в другой обстановке и он вам все припомнит. Если вы хотите давить, подумайте, сможете ли вы нормально смотреть в глаза этому человеку, сможете ли продолжить с ним отношения.
Совет № 3: не загоняйте человека в угол.
Совет № 4: волшебная фраза.
Совет № 5: опытный переговорщик не давит в конце переговоров.
Подход к переговорам №3: компромисс
Что такое компромисс? Компромисс – это ваша готовность что-то отдать для того, чтобы что-то получить. Компромиссом будет являться ваше обоюдное согласие сойтись на середине. Компромисс является прямолинейным подходом. При нем рассматривается только одна составляющая, допустим, только цена или только срок. Если будет обсуждаться большее число параметров, то подход становится многомерным и называется торгом, о котором мы уже говорили. Плюс компромисса: компромисс является идеальным вариантом в том случае, когда у вас очень мало времени на то, чтобы договориться, а цена вопроса не очень велика. Минусы компромисса: это слишком прямолинейный подход, он не годится для сложных переговоров; он включает в себя сдвиг с идеальной позиции, то есть вам в любом случае придется уступать и «падать»; по умолчанию подразумевает движение в сторону оппонента; компромисс имеет срок годности, его хватает только на некоторое время.
Совет № 1: за идеальной позицией должна стоять логика
Совет № 2: пусть оппонент обозначит свою позицию первым
Совет № 3: не делайте ничего, пока оппонент не займет свою позицию
Существует интересное правило: когда ведутся переговоры о продаже чего- либо, тот, кто первым заговорит после того, как прозвучала цена, проиграл.
Совет № 4: нельзя двигаться навстречу оппоненту, если он стоит
Совет № 5: делайте четкое разграничение между окончательной и промежуточной позицией.
Совет № 6: будьте предельно спокойны.
Совет № 7: не соглашайтесь на компромисс на раннем этапе.
Совет № 8: разделяйте «факт» и «предположение».
Совет № 9: следите за невербальным поведением оппонента.
Совет №10: не сдавайтесь сразу.
Совет № 11: каждая последующая уступка должна быть меньше предыдущей.
Совет № 12: с не важным для вас клиентом, который торгуется, можете начать торговаться вверх, а не вниз.
Совет №15: подумай, где ты возьмешь еще
Подход к переговорам №4: эмоциональный
Эмоциональный подход к переговорам используется тогда, когда все аргументы кончились и сказать больше нечего. Когда человек сильно переживает за то, что хочет получить, оппонент может сказать: «Ну ладно! Прав или не прав – все равно. Я тебе дам это». Есть примеры, когда люди с помощью эмоций добивались того, чего невозможно добиться с помощью логики.
Резюме по второму дню: торг, давление, компромисс, эмоции.
В этой главе мы рассказали вам о теоретических основах темы «Переговоры». Теперь вы точно знаете, что такое переговоры, разбираетесь в их характерных особенностях. Когда будете отправляться на переговоры, не забудьте обозначить для себя три позиции:
• идеальную;
• реальную;
• минимальную.
Инициируя переговоры, пробуйте применять один из подходящих к конкретной ситуации подходов:
• торг;
• давление;
• компромисс;
• эмоциональный подход.
День 3. Логика в переговорах
В чем заключается суть логического подхода? Все очень просто: мы с помощью логики, аргументов и доводов отстаиваем свою позицию. Все считают себя здравомыслящими людьми, до которых доходят аргументы. Ведь если человек не понимает логичных вещей, значит, с ним что-то не так. У логического подхода есть только один маленький минус: в переговорах большую часть времени лучше молчать, но если вы выбираете логический подход, то придется много говорить.
Способы принятия решений:
1. Рациональный способ: у человека есть набор аргументов и требований, он ищет тех, кто соответствует этим требованиям, выбирает из них самого дешевого и покупает у него.
2. Нейтральный способ: человек не заморачивается, и совершенно непонятно, по каким критериям выбирает поставщика и чем он руководствуется при этом. Берет у первого, кто подвернулся под руку.
3. Эмоциональный способ. Эмоциональный выбор мы делаем тогда, когда, к примеру, нам нравится продавец или же персонал этой компании, когда у нас появляются положительные эмоции и доверие на подсознательном уровне. Или просто мы понимаем, что обладание данной вещью или покупка в данном месте сделает нас более счастливыми и вызовет у нас положительные эмоции.
Что еще может служить логическим обоснованием?
1. Упоминание о лояльных клиентах. Отличным аргументом является упоминание о лояльных клиентах: «Вы думаете, что наши лояльные клиенты не знают о том, что этот товар можно купить и дешевле (получить быстрее)? Конечно, знают. Тем не менее они все равно снова и снова выбирают нас. Знаете почему?» И дальше рассказываете о своих плюсах в сравнении с конкурентами.
2.Меньше качества за меньшую сумму.
3.Больше качества за большую сумму.
4. Мы не экономим на качестве.
5. Попытка заключения сделки
6. Опыт прошлых лет.
7. Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи
Советы по применению логического подхода
Совет № 1: применяйте фишки продвинутых продавцов
Совет № 2: кто хочет, тот купит
Совет № 3: разница в возрасте не помеха
Совет № 4: отправляйте клиенту отчет о проведенных переговорах
Совет № 5: «Запасной аэродром»
Резюме по третьему дню: логика в переговорах
Подведем итоги третьего дня, который полностью посвящен логическому подходу в переговорах. Надеюсь, вы поняли, в чем заключается суть логического подхода. Обратите особое внимание на алгоритм ведения подобных переговоров.
Инициируя переговоры, пробуйте применять различные методы логического убеждения.
Способы принятия решений:
1. Рациональный способ: у человека есть набор аргументов и требований, он ищет тех, кто соответствует этим требованиям, выбирает из них самого дешевого и покупает у него.
2. Нейтральный способ: человек не заморачивается, и совершенно непонятно, по каким критериям выбирает поставщика и чем он руководствуется при этом. Берет у первого, кто подвернулся под руку.
3. Эмоциональный способ. Эмоциональный выбор мы делаем тогда, когда, к примеру, нам нравится продавец или же персонал этой компании, когда у нас появляются положительные эмоции и доверие на подсознательном уровне. Или просто мы понимаем, что обладание данной вещью или покупка в данном месте сделает нас более счастливыми и вызовет у нас положительные эмоции.
Что еще может служить логическим обоснованием?
1. Упоминание о лояльных клиентах. Отличным аргументом является упоминание о лояльных клиентах: «Вы думаете, что наши лояльные клиенты не знают о том, что этот товар можно купить и дешевле (получить быстрее)? Конечно, знают. Тем не менее они все равно снова и снова выбирают нас. Знаете почему?» И дальше рассказываете о своих плюсах в сравнении с конкурентами.
2.Меньше качества за меньшую сумму.
3.Больше качества за большую сумму.
4. Мы не экономим на качестве.
5. Попытка заключения сделки
6. Опыт прошлых лет.
7. Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи
Советы по применению логического подхода
Совет № 1: применяйте фишки продвинутых продавцов
Совет № 2: кто хочет, тот купит
Совет № 3: разница в возрасте не помеха
Совет № 4: отправляйте клиенту отчет о проведенных переговорах
Совет № 5: «Запасной аэродром»
Резюме по третьему дню: логика в переговорах
Подведем итоги третьего дня, который полностью посвящен логическому подходу в переговорах. Надеюсь, вы поняли, в чем заключается суть логического подхода. Обратите особое внимание на алгоритм ведения подобных переговоров.
Инициируя переговоры, пробуйте применять различные методы логического убеждения.
День 4. Переговоры в закупках
Правила для покупателя:
1. Не показывайте заинтересованность - самое первое правило покупателя: если вы хотите что-то купить с большой скидкой, никогда не показывайте, что вам нравится эта вещь.
2.Диалог покупателя и продавца. Покажите продавцу, что вам есть из чего выбирать. Указывая на большой выбор, ссылайтесь как на различные марки и модели, так и на различных поставщиков. Если вы выступаете в роли продавца, дам вам дельный совет: какой бы высокой ни была цена, озвучивайте ее с невозмутимым выражением лица.
Переговорный прессинг
Методы, которыми пользуются закупщики в торговых сетях, когда речь идет о крупных контрактах:
1. Долгое ожидание.
2. Обесценивание доводов
Обесценивание осуществляется с помощью трех фраз:
• «Так у всех»;
• «Есть лучше»;
• «Но это – проблема».
3. Классический прием по «отжиму» поставщика клиентом
Сначала просите больше
В самом начале переговоров стоит просить немного больше того, на что вы в действительности рассчитываете. Этот способ поможет вам подготовить благоприятную атмосферу для оппонента, в которой он также сможет достичь успеха.
Какими могут быть начальные требования во время переговоров? Старайтесь придерживаться заранее намеченного плана, при этом будьте гибкими в нужный момент.
Резюме по четвертому дню: переговоры в закупках
Подведем итоги четвертого дня. Мы рассказали вам о том, как научиться покупать на более выгодных условиях.
Надеюсь, вы научитесь правильно применять способы как прессинга, так и защиты от него, а также распознавать их по отношению к себе.
1. Не показывайте заинтересованность - самое первое правило покупателя: если вы хотите что-то купить с большой скидкой, никогда не показывайте, что вам нравится эта вещь.
2.Диалог покупателя и продавца. Покажите продавцу, что вам есть из чего выбирать. Указывая на большой выбор, ссылайтесь как на различные марки и модели, так и на различных поставщиков. Если вы выступаете в роли продавца, дам вам дельный совет: какой бы высокой ни была цена, озвучивайте ее с невозмутимым выражением лица.
Переговорный прессинг
Методы, которыми пользуются закупщики в торговых сетях, когда речь идет о крупных контрактах:
1. Долгое ожидание.
2. Обесценивание доводов
Обесценивание осуществляется с помощью трех фраз:
• «Так у всех»;
• «Есть лучше»;
• «Но это – проблема».
3. Классический прием по «отжиму» поставщика клиентом
Сначала просите больше
В самом начале переговоров стоит просить немного больше того, на что вы в действительности рассчитываете. Этот способ поможет вам подготовить благоприятную атмосферу для оппонента, в которой он также сможет достичь успеха.
Какими могут быть начальные требования во время переговоров? Старайтесь придерживаться заранее намеченного плана, при этом будьте гибкими в нужный момент.
Резюме по четвертому дню: переговоры в закупках
Подведем итоги четвертого дня. Мы рассказали вам о том, как научиться покупать на более выгодных условиях.
Надеюсь, вы научитесь правильно применять способы как прессинга, так и защиты от него, а также распознавать их по отношению к себе.
День 5. Жесткий переговорщик
«Запрещенные приемы» и уловки в переговорах
Некоторые из приведенных техник, возможно, покажутся вам грубыми. Существует ошибочное мнение, что жесткий переговорщик – это тот человек, который не побрезгует отобрать у тебя ложку во время обеда. На самом деле, когда у кого-то отнимают ложку – это не переговоры, а разбой. Переговоры – это когда человек сам отдает вам ложку и остается при этом довольным. Вам могут не понравиться предложенные нами уловки и техники. Вы не захотите их применять – это ваше право. Но вам все равно необходимо знать об их существовании. Независимо от того, нравятся они вам или нет, многие люди постоянно будут пытаться использовать их против вас.
1. Техника «Отложить обсуждение на время». Это помогает в ведении переговоров и в общении с людьми. Лучше не ограничиваться обсуждением какой-то одной проблемы. После того, как вы поговорите о более мелких аспектах, можно будет перейти к важным.
2. Техника «Я тоже раньше так думал».Постарайтесь как можно меньше перечить своему оппоненту. Если это возможно, соглашайтесь с ним. Спор рождает непонимание. Когда вы соглашаетесь, оппонент перестает воспринимать вас как соперника. Соглашайтесь как можно чаще.
3. Техника «Не слишком демонстрируйте свой интеллект».Нужно всегда вести себя по-умному. При этом, когда общаетесь с людьми, не выставляйте себя большим умником. Людям может такое не понравиться, ведь это приводит к конкуренции.
4. Техника «Просите что-то взамен».Следующий метод заключается в том, что, если вы предоставляете оппоненту какие-то привилегии, сразу же просите что-нибудь взамен. Делать это нужно незамедлительно, так как через пару часов ценность вашего предложения пропадет.
5. Техника «Умение вовремя уйти».Многие почему-то боятся уйти с переговоров, цепляясь за каждый контракт. Не нужно бояться уходить – учитесь этому, и вы станете гораздо лучшим переговорщиком. Не стоит бояться потерять что-либо.
6. Техника «Выжимание». Оппонент делает вам какое-то предложение. Говорите ему: «Мне кажется, вы можете дать нам больше». Если переговорщик – профессионал, он знает, что нужно конкретизировать. Что именно нужно еще предоставить? Но с этим правилом не все знакомы.
7. Техника «Сила печатного слова». Старайтесь на всех своих товарах писать цену, используйте прайсы. Людям проще воспринимать информацию, если они ее не только слышат, но и видят. Техника «Подсадной утки»
8. Техника «Отозванного предложения». Бывает, вы чувствуете, что клиенты хотят работать с вами, но совершенно не желают идти на уступки в цене или условиях. Переговоры из-за этого заходят в тупик. Эта техника поможет вам их прервать. Профессиональный переговорщик знает, как отказаться даже от той скидки или уступки, которую он уже сделал, если партнер недоволен и продолжает давить. Для того чтобы избавиться от излишней уступки или скидки, необходимо прервать или приостановить процесс переговоров.
9. Техника «Разделить остаток поровну». Правило таково – никогда не предлагайте разделить остаток поровну первым. И все время подталкивайте вашего партнера сделать это. Если вы продолжите акцентировать внимание на потраченном времени и небольшой сумме, которая вас разделяет, через какое- то время другая сторона согласится разделить остаток поровну.
10. Техника «Щенка». Это довольно интересная техника, которую можно использовать во время переговоров. Часто она помогает удачно завершить их. Техника щенка подразумевает, что переговорщик пытается эмоционально привязать оппонента к предлагаемому товару или услуге.
11. Техника «Смешная цена».Очень хорошая техника. «Смешная цена» – тактика, позволяющая обсудить цены.
12. Техника «Высокого авторитета». Когда вы идете на переговоры, у вас должно быть право принимать решение. Однако этим вы ставите себя в невыгодную ситуацию. Лучше иметь за вашей спиной более авторитетного человека, от которого будет зависеть исход сделки.
13. Техника «Зверь». Чтобы применить технику «Зверь», вам нужно войти в состояние молчаливого агрессивного человека, который не кричит о своей агрессии. Работать здесь должно только невербальное поведение. Когда вы видите оппонента – противника, представьте, что вы набрасываетесь на него, как волк, и перегрызаете ему горло. Представьте, как он падает на землю, как бьется в конвульсиях. Все это нужно прокручивать лишь в мыслях, никакого намека на реальность. И вы почувствуете, что в этот момент оппонент начал вас бояться. После этого он вряд ли будет вести себя как жесткий злой переговорщик. И сто раз подумает, как с вами разговаривать, чтобы вы не набросились на него по-настоящему.
14.Техника «Солнышко мое ясное». Подходя к человеку, начиная разговор и говоря «добрый день», представьте, что вы произносите фразу «солнышко мое ясное». Согласитесь, что как ни крути, а сказать эту фразу агрессивно не получится. Ваш голос будет звучать дружелюбно, а людям нравится хорошее отношение.
Итак, встречая на своем пути плохих, злых людей, применяйте технику «Зверь». Если же вы встречаете хорошего человека, с которым хотите выстроить долгосрочные отношения, пользуйтесь техникой «Солнышко мое ясное».
Принципы жестких переговорщиков:
Принцип № 1. «Переговоры – это соревнование, а не сотрудничество».
Принцип № 2. «Ваша цель – победить!»
Принцип № 3. «Думайте, прежде всего, о хорошем результате для своей компании».
Принцип № 4. «Всегда проверяйте полномочия оппонента».
Принцип № 5. «До начала переговоров выясните позицию оппонента и компании».
Принцип № 6. «В сочувствии оппоненту нет ничего плохого».
Принцип № 7. «Сочувствие никак не должно влиять на ваше решение».
Принцип № 8. «Ставьте четкие цели!».
Принцип № 9. «Не спешите идти на уступки».
Принцип № 10. «Не забывайте свою цель!»
Принцип № 11. «Не бойтесь попросить разъяснения».
Принцип № 12. «Стремитесь к максимальному достижению цели».
Принцип № 13. «Мыслите конкретными цифрами».
Принцип № 14. «Опытный переговорщик редко доволен результатами прошедших переговоров».
Принцип № 15. «Сильная позиция – важный, но не определяющий фактор».
Принцып № 16. «Знание продукта – важный, но не самый главный фактор».
Принцип № 17. «Записывайте и проверяйте свои предположения».
Принцип № 18. «Старайтесь контролировать свои эмоции».
Принцип № 19. «Не отвечайте на собственные вопросы».
Принцип № 20. «Личность переговорщика играет очень большую роль».
Принцип № 21. «Больше слушайте, меньше говорите».
Принцип № 22. «Внимание нужно обращать в равной степени, как на слабые, так и на сильные стороны оппонента».
Принцип № 23. «Учитывайте в равной степени свои слабые и сильные стороны».
Принцип № 24. «Если вас не понимают, значит, вы плохо объясняете».
Принцип № 25. «Концентрируйтесь только на переговорах».
Принцип № 26. «Не бойтесь менять первоначальный план».
Принцип № 27. «Самые острые вопросы обсуждаются в начале переговоров».
Принцип № 28. «По возможности проводите переговоры на территории партнера».
Принцип № 29. «Не бойтесь называть низкую цену».
Принцип № 30. «Если ваш статус ниже, чем у оппонента, это не повод чувствовать дискомфорт».
Принцип № 31. «Если ваш оппонент много говорит, используйте это в свою пользу».
Принцип № 32. «Относитесь к комплиментам равнодушно».
Принцип № 33. «Ответ «нет» не повод сдаваться».
Принцип № 34. «Следите за эмоциями оппонента».
Принцип № 35. «Умейте признавать свои ошибки».
Принцип № 36. «В процесс переговоров генерируйте новые идеи».
Принцип № 37. «Не задавайте следующий вопрос, пока не получили ответ на предыдущий».
Резюме по пятому дню: жесткий переговорщик.
Подведем итоги пятого дня. Мы рассказали вам еще о некоторых уловках и хитростях, а также о двух секретных техниках, с помощью которых можно проработать личную харизму за счет видоизменения невербального поведения:
• «Зверь»;
• «Солнышко мое ясное».
Постарайтесь научиться применять эти техники правильно. Наблюдайте за тем, как на вас будут реагировать окружающие. Работайте над собой, выполняя все задания. На этом мы заканчиваем пятый день чтения книги для супер переговорщиков.
Некоторые из приведенных техник, возможно, покажутся вам грубыми. Существует ошибочное мнение, что жесткий переговорщик – это тот человек, который не побрезгует отобрать у тебя ложку во время обеда. На самом деле, когда у кого-то отнимают ложку – это не переговоры, а разбой. Переговоры – это когда человек сам отдает вам ложку и остается при этом довольным. Вам могут не понравиться предложенные нами уловки и техники. Вы не захотите их применять – это ваше право. Но вам все равно необходимо знать об их существовании. Независимо от того, нравятся они вам или нет, многие люди постоянно будут пытаться использовать их против вас.
1. Техника «Отложить обсуждение на время». Это помогает в ведении переговоров и в общении с людьми. Лучше не ограничиваться обсуждением какой-то одной проблемы. После того, как вы поговорите о более мелких аспектах, можно будет перейти к важным.
2. Техника «Я тоже раньше так думал».Постарайтесь как можно меньше перечить своему оппоненту. Если это возможно, соглашайтесь с ним. Спор рождает непонимание. Когда вы соглашаетесь, оппонент перестает воспринимать вас как соперника. Соглашайтесь как можно чаще.
3. Техника «Не слишком демонстрируйте свой интеллект».Нужно всегда вести себя по-умному. При этом, когда общаетесь с людьми, не выставляйте себя большим умником. Людям может такое не понравиться, ведь это приводит к конкуренции.
4. Техника «Просите что-то взамен».Следующий метод заключается в том, что, если вы предоставляете оппоненту какие-то привилегии, сразу же просите что-нибудь взамен. Делать это нужно незамедлительно, так как через пару часов ценность вашего предложения пропадет.
5. Техника «Умение вовремя уйти».Многие почему-то боятся уйти с переговоров, цепляясь за каждый контракт. Не нужно бояться уходить – учитесь этому, и вы станете гораздо лучшим переговорщиком. Не стоит бояться потерять что-либо.
6. Техника «Выжимание». Оппонент делает вам какое-то предложение. Говорите ему: «Мне кажется, вы можете дать нам больше». Если переговорщик – профессионал, он знает, что нужно конкретизировать. Что именно нужно еще предоставить? Но с этим правилом не все знакомы.
7. Техника «Сила печатного слова». Старайтесь на всех своих товарах писать цену, используйте прайсы. Людям проще воспринимать информацию, если они ее не только слышат, но и видят. Техника «Подсадной утки»
8. Техника «Отозванного предложения». Бывает, вы чувствуете, что клиенты хотят работать с вами, но совершенно не желают идти на уступки в цене или условиях. Переговоры из-за этого заходят в тупик. Эта техника поможет вам их прервать. Профессиональный переговорщик знает, как отказаться даже от той скидки или уступки, которую он уже сделал, если партнер недоволен и продолжает давить. Для того чтобы избавиться от излишней уступки или скидки, необходимо прервать или приостановить процесс переговоров.
9. Техника «Разделить остаток поровну». Правило таково – никогда не предлагайте разделить остаток поровну первым. И все время подталкивайте вашего партнера сделать это. Если вы продолжите акцентировать внимание на потраченном времени и небольшой сумме, которая вас разделяет, через какое- то время другая сторона согласится разделить остаток поровну.
10. Техника «Щенка». Это довольно интересная техника, которую можно использовать во время переговоров. Часто она помогает удачно завершить их. Техника щенка подразумевает, что переговорщик пытается эмоционально привязать оппонента к предлагаемому товару или услуге.
11. Техника «Смешная цена».Очень хорошая техника. «Смешная цена» – тактика, позволяющая обсудить цены.
12. Техника «Высокого авторитета». Когда вы идете на переговоры, у вас должно быть право принимать решение. Однако этим вы ставите себя в невыгодную ситуацию. Лучше иметь за вашей спиной более авторитетного человека, от которого будет зависеть исход сделки.
13. Техника «Зверь». Чтобы применить технику «Зверь», вам нужно войти в состояние молчаливого агрессивного человека, который не кричит о своей агрессии. Работать здесь должно только невербальное поведение. Когда вы видите оппонента – противника, представьте, что вы набрасываетесь на него, как волк, и перегрызаете ему горло. Представьте, как он падает на землю, как бьется в конвульсиях. Все это нужно прокручивать лишь в мыслях, никакого намека на реальность. И вы почувствуете, что в этот момент оппонент начал вас бояться. После этого он вряд ли будет вести себя как жесткий злой переговорщик. И сто раз подумает, как с вами разговаривать, чтобы вы не набросились на него по-настоящему.
14.Техника «Солнышко мое ясное». Подходя к человеку, начиная разговор и говоря «добрый день», представьте, что вы произносите фразу «солнышко мое ясное». Согласитесь, что как ни крути, а сказать эту фразу агрессивно не получится. Ваш голос будет звучать дружелюбно, а людям нравится хорошее отношение.
Итак, встречая на своем пути плохих, злых людей, применяйте технику «Зверь». Если же вы встречаете хорошего человека, с которым хотите выстроить долгосрочные отношения, пользуйтесь техникой «Солнышко мое ясное».
Принципы жестких переговорщиков:
Принцип № 1. «Переговоры – это соревнование, а не сотрудничество».
Принцип № 2. «Ваша цель – победить!»
Принцип № 3. «Думайте, прежде всего, о хорошем результате для своей компании».
Принцип № 4. «Всегда проверяйте полномочия оппонента».
Принцип № 5. «До начала переговоров выясните позицию оппонента и компании».
Принцип № 6. «В сочувствии оппоненту нет ничего плохого».
Принцип № 7. «Сочувствие никак не должно влиять на ваше решение».
Принцип № 8. «Ставьте четкие цели!».
Принцип № 9. «Не спешите идти на уступки».
Принцип № 10. «Не забывайте свою цель!»
Принцип № 11. «Не бойтесь попросить разъяснения».
Принцип № 12. «Стремитесь к максимальному достижению цели».
Принцип № 13. «Мыслите конкретными цифрами».
Принцип № 14. «Опытный переговорщик редко доволен результатами прошедших переговоров».
Принцип № 15. «Сильная позиция – важный, но не определяющий фактор».
Принцып № 16. «Знание продукта – важный, но не самый главный фактор».
Принцип № 17. «Записывайте и проверяйте свои предположения».
Принцип № 18. «Старайтесь контролировать свои эмоции».
Принцип № 19. «Не отвечайте на собственные вопросы».
Принцип № 20. «Личность переговорщика играет очень большую роль».
Принцип № 21. «Больше слушайте, меньше говорите».
Принцип № 22. «Внимание нужно обращать в равной степени, как на слабые, так и на сильные стороны оппонента».
Принцип № 23. «Учитывайте в равной степени свои слабые и сильные стороны».
Принцип № 24. «Если вас не понимают, значит, вы плохо объясняете».
Принцип № 25. «Концентрируйтесь только на переговорах».
Принцип № 26. «Не бойтесь менять первоначальный план».
Принцип № 27. «Самые острые вопросы обсуждаются в начале переговоров».
Принцип № 28. «По возможности проводите переговоры на территории партнера».
Принцип № 29. «Не бойтесь называть низкую цену».
Принцип № 30. «Если ваш статус ниже, чем у оппонента, это не повод чувствовать дискомфорт».
Принцип № 31. «Если ваш оппонент много говорит, используйте это в свою пользу».
Принцип № 32. «Относитесь к комплиментам равнодушно».
Принцип № 33. «Ответ «нет» не повод сдаваться».
Принцип № 34. «Следите за эмоциями оппонента».
Принцип № 35. «Умейте признавать свои ошибки».
Принцип № 36. «В процесс переговоров генерируйте новые идеи».
Принцип № 37. «Не задавайте следующий вопрос, пока не получили ответ на предыдущий».
Резюме по пятому дню: жесткий переговорщик.
Подведем итоги пятого дня. Мы рассказали вам еще о некоторых уловках и хитростях, а также о двух секретных техниках, с помощью которых можно проработать личную харизму за счет видоизменения невербального поведения:
• «Зверь»;
• «Солнышко мое ясное».
Постарайтесь научиться применять эти техники правильно. Наблюдайте за тем, как на вас будут реагировать окружающие. Работайте над собой, выполняя все задания. На этом мы заканчиваем пятый день чтения книги для супер переговорщиков.
День 6. Потребности и особенности оппонентов
Личные потребности собеседника
Кратко о потребностях: у каждой компании существуют определенные потребности. Если она хочет решить свою проблему, то она должна что-то для этого сделать, например, что-нибудь купить. Но когда вы ведете переговоры с другой компанией, следует учитывать потребности не только самой фирмы, но и вашего непосредственного собеседника.
У каждого человека есть свои потребности, кому-то не хочется усложнять себе жизнь, он хочет, чтобы все было быстро и просто, а кому-то нужна прозрачность, измеримость, узнаваемость и так далее.
Личных потребностей существует много, но в переговорах для нас важными являются шесть потребностей, которые мы рассмотрим в следующих главах.
Личная потребность № 1: желание быть не хуже других.
Личная потребность № 2: желание быть лучше других
Личная потребность № 3: комфорт и экономия сил
Личная потребность № 4: уважение
Личная потребность № 5: экономичность
Личная потребность № 6: наличие гарантий
Типы оппонентов
Результаты переговоров сильно зависят от оппонента, который вам попадется. Конечно, вы можете надеяться на то, что он будет знать меньше, чем вы. Тем не менее, в жизни всегда есть куда стремиться, всегда есть, куда расти, и всегда найдутся люди, которые будут знать больше, чем вы, и уметь делать что-то лучше, чем вы. Поэтому необходимо знать, кем именно является ваш собеседник. По метафорической классификации выделяется несколько типов оппонентов:
• «акула»;
• «мурена»;
• «карп» («баран»);
• идеальный собеседник.
«Акула» – это оппонент, который торгуется с позиции силы. На самом деле это большой минус, потому что у такого человека есть только два варианта развития событий: пытаться полностью взять контроль над ситуацией; пытаться «отрубить», а потом «свалить».
Выстраивайте свои отношения так, чтобы оппонент- «акула» подумал, что он выиграл.
«Мурена» – это оппонент, который пытается что-то сделать из- за угла. «Мурена» все время будет «вилять», лгать, недоговаривать, а в лучшем случае – прикрываться чужими плечами. Когда мы видим, что оппонент ведет себя подобным образом, то прекращаем переговоры или находим вариант смены состава.
«Карп» или «баран» – это слабые оппоненты, которые впадают в ступор и пытаются решить свои проблемы за счет везения. У них, как и у «акул», есть только два пути: попытаться не отдать свою территорию, защитить ее по- максимуму, то есть ни о каком нападении с их стороны не может быть и речи; сдать свою территорию, вместо того чтобы идти на конфликт. Ему это очень не нравится, но тем не менее шаг за шагом он пытается минимизировать потери. Поэтому к ним нужно выбрать совершенно другой подход. Таким людям не следует ничего доказывать, их надо просто правильно «отжимать» и показывать, в какую сторону идти. Только в таком случае они могут показать результативное поведение.
Идеальный собеседник
Идеальный собеседник – оппонент, который может переходить из одного типа в другой в зависимости от ситуации. Таких людей, конечно, мало, но периодически они все-таки попадаются. Гибкий идеальный собеседник может меняться при изменении внешней ситуации, при изменении среды. Если на него сильно давят, он «показывает зубы». Обычно у мужчин есть три типовых сценария действий:
• он либо борется;
• либо «отмораживается»;
• либо сваливает.
Сила вопросов
Вопрос – инструмент для достижения целей. Люди задают вопросы, потому что хотят что-то разъяснить. Неправильно думать, что вы спрашиваете, получаете ответы, и на этом все заканчивается. На самом деле все совершенно не так. Чем больше мы в эту тему вливаемся, тем больше понимаем, что вопрос – это универсальный инструмент, с помощью которого можно добиваться различных целей.
Существует несколько основных причин, по которым люди задают вопросы:
1. Получить новую информацию или прояснить ту, которая у вас уже есть. На этом большинство мужчин останавливается. А вот женщины знают, что вопросами можно добиться гораздо больше, совершенно этого не показывая.
2. Проверить, насколько человек тебя понимает, насколько он слушает, насколько он заинтересован в разговоре.
3. Понять, как реагирует человек, понять степень реакции, протестировать границы понимания, понять, чем человек интересуется и что именно ему интересно.
4. Определить стиль разговора и стиль поведения оппонента. Когда вы тестируете поведение человека, то пробуете, насколько вы можете раздвинуть рамки. Именно вопросами можно попытаться выйти за их пределы. Обычно те границы, которые человек вам показывает во время торгов, не являются настоящими, с которыми им нужно будет работать.
5. Если есть попытка манипулирования, то вопросы могут вскрыть эту попытку.
6. Передать информацию. Правильно поставленным вопросом можно дать человеку понять, что вы что-то знаете.
7. Выразить свое отношение к человеку.
8. Жестко или мягко дать человеку понять, что вы на компромиссы не идете. Это тоже можно выразить через вопросы.
9. Заинтересовать человека в теме или в торгах, на которые вы идете, для нахождения обоюдного решения проблем.
10. Перевести разговор на другую тему, перевести «стрелки» на другого человека.
11. Добиться соглашения. Обычно его добиваются таким образом: вопросом подводят человека к решению проблемы так, чтобы он давал результат, который нужен вам. При этом человек думает, что он по собственной инициативе дает вам такой результат.
12. Спровоцировать человека на какие-то действия и посмотреть, как у него это получится. Можно заранее создать провокацию, подготовив вопросами почву.
13. Можно менять рамку восприятия с помощью правильно поставленных вопросов. Когда вы будете обсуждать важные вещи, они покажутся уже не такими значимыми. Или наоборот, когда дойдете до не столь важных вещей, они покажутся очень серьезными и очень правильными.
14. Снять напряжение, погасить конфликтную ситуацию. В торгах это, между прочим, единственный способ снять или уменьшить напряжение.
15. Невербально подтверждая правильные ответы, можно человека потихоньку продвигать в том направлении, в котором нужно.
16. Добиться нужного результата.
Если вы хотите заниматься консалтингом или коучингом, если желаете, чтобы вам платили большие деньги, необходимо задавать вопросы, на которые клиент будет отвечать сам. Задача консультанта – задавать вопросы. Так он вытаскивает решение из клиента.
Причем тот сам мог и не подозревать о таком решении. Это один из самых интересных секретов в консалтинге и коучинге.
Стратегия задавания вопросов
Приведем подробный пример того, как может выглядеть ваша стратегия задавания вопросов при переговорах с корпоративным клиентом. Сначала мы задаем общие ситуационные вопросы. Это вопросы о самом вашем собеседнике, о его целях, потребностях, о процессе принятия решений. Смысл этих вопросов в том, что мы хотим понять, как клиент воспринимает окружающую его действительность. В каком секторе рынка он работает, в чем особенность его компании, кто его потенциальные клиенты, какие у него конкуренты.
После ситуационных вопросов мы всегда задаем несколько вопросов, которые помогают выявить потребности клиента, пример: «Скажите, пожалуйста, каким, в вашем понимании, должен быть идеальный поставщик?» И что интересно, люди начинают рассказывать. И тут есть один тонкий психологический момент: они начинают ассоциировать идеального поставщика с тем, кто перед ними стоит.
Это происходит потому, что человеческий мозг всегда связывает вещи, которые видит рядом.
Затем мы начинаем задавать вопросы о проблемах: «Какие у вас были проблемы, когда вы работали с этим поставщиком?» И в конце мы задаем вопросы из серии «А что если…», которые предлагают собеседнику решение его проблем.
Список обязательных вопросов
Подводя итог, определим для вас список обязательных и ключевых вопросов для достижения успеха в переговорах:
1. Как у вас выглядит система принятия решений? С кем вы еще будете советоваться по поводу принятия решений?
2. Каким вы представляете себе идеального партнера?
3. По каким критериям вы выбираете партнера? Что для вас самое главное?
4. Какие у вас были проблемы при работе с существующим партнером?
5. Вопрос про будущее: «А что если?..»
Резюме по шестому дню: потребности и особенности оппонентов
Подведем итоги шестого дня. Мы рассказали вам о шести личных потребностях собеседников. Также в этой главе мы уделили особое внимание технике задавания вопросов. Для достижения успехов в переговорах обязательно пользуйтесь списком обязательных вопросов.
Кратко о потребностях: у каждой компании существуют определенные потребности. Если она хочет решить свою проблему, то она должна что-то для этого сделать, например, что-нибудь купить. Но когда вы ведете переговоры с другой компанией, следует учитывать потребности не только самой фирмы, но и вашего непосредственного собеседника.
У каждого человека есть свои потребности, кому-то не хочется усложнять себе жизнь, он хочет, чтобы все было быстро и просто, а кому-то нужна прозрачность, измеримость, узнаваемость и так далее.
Личных потребностей существует много, но в переговорах для нас важными являются шесть потребностей, которые мы рассмотрим в следующих главах.
Личная потребность № 1: желание быть не хуже других.
Личная потребность № 2: желание быть лучше других
Личная потребность № 3: комфорт и экономия сил
Личная потребность № 4: уважение
Личная потребность № 5: экономичность
Личная потребность № 6: наличие гарантий
Типы оппонентов
Результаты переговоров сильно зависят от оппонента, который вам попадется. Конечно, вы можете надеяться на то, что он будет знать меньше, чем вы. Тем не менее, в жизни всегда есть куда стремиться, всегда есть, куда расти, и всегда найдутся люди, которые будут знать больше, чем вы, и уметь делать что-то лучше, чем вы. Поэтому необходимо знать, кем именно является ваш собеседник. По метафорической классификации выделяется несколько типов оппонентов:
• «акула»;
• «мурена»;
• «карп» («баран»);
• идеальный собеседник.
«Акула» – это оппонент, который торгуется с позиции силы. На самом деле это большой минус, потому что у такого человека есть только два варианта развития событий: пытаться полностью взять контроль над ситуацией; пытаться «отрубить», а потом «свалить».
Выстраивайте свои отношения так, чтобы оппонент- «акула» подумал, что он выиграл.
«Мурена» – это оппонент, который пытается что-то сделать из- за угла. «Мурена» все время будет «вилять», лгать, недоговаривать, а в лучшем случае – прикрываться чужими плечами. Когда мы видим, что оппонент ведет себя подобным образом, то прекращаем переговоры или находим вариант смены состава.
«Карп» или «баран» – это слабые оппоненты, которые впадают в ступор и пытаются решить свои проблемы за счет везения. У них, как и у «акул», есть только два пути: попытаться не отдать свою территорию, защитить ее по- максимуму, то есть ни о каком нападении с их стороны не может быть и речи; сдать свою территорию, вместо того чтобы идти на конфликт. Ему это очень не нравится, но тем не менее шаг за шагом он пытается минимизировать потери. Поэтому к ним нужно выбрать совершенно другой подход. Таким людям не следует ничего доказывать, их надо просто правильно «отжимать» и показывать, в какую сторону идти. Только в таком случае они могут показать результативное поведение.
Идеальный собеседник
Идеальный собеседник – оппонент, который может переходить из одного типа в другой в зависимости от ситуации. Таких людей, конечно, мало, но периодически они все-таки попадаются. Гибкий идеальный собеседник может меняться при изменении внешней ситуации, при изменении среды. Если на него сильно давят, он «показывает зубы». Обычно у мужчин есть три типовых сценария действий:
• он либо борется;
• либо «отмораживается»;
• либо сваливает.
Сила вопросов
Вопрос – инструмент для достижения целей. Люди задают вопросы, потому что хотят что-то разъяснить. Неправильно думать, что вы спрашиваете, получаете ответы, и на этом все заканчивается. На самом деле все совершенно не так. Чем больше мы в эту тему вливаемся, тем больше понимаем, что вопрос – это универсальный инструмент, с помощью которого можно добиваться различных целей.
Существует несколько основных причин, по которым люди задают вопросы:
1. Получить новую информацию или прояснить ту, которая у вас уже есть. На этом большинство мужчин останавливается. А вот женщины знают, что вопросами можно добиться гораздо больше, совершенно этого не показывая.
2. Проверить, насколько человек тебя понимает, насколько он слушает, насколько он заинтересован в разговоре.
3. Понять, как реагирует человек, понять степень реакции, протестировать границы понимания, понять, чем человек интересуется и что именно ему интересно.
4. Определить стиль разговора и стиль поведения оппонента. Когда вы тестируете поведение человека, то пробуете, насколько вы можете раздвинуть рамки. Именно вопросами можно попытаться выйти за их пределы. Обычно те границы, которые человек вам показывает во время торгов, не являются настоящими, с которыми им нужно будет работать.
5. Если есть попытка манипулирования, то вопросы могут вскрыть эту попытку.
6. Передать информацию. Правильно поставленным вопросом можно дать человеку понять, что вы что-то знаете.
7. Выразить свое отношение к человеку.
8. Жестко или мягко дать человеку понять, что вы на компромиссы не идете. Это тоже можно выразить через вопросы.
9. Заинтересовать человека в теме или в торгах, на которые вы идете, для нахождения обоюдного решения проблем.
10. Перевести разговор на другую тему, перевести «стрелки» на другого человека.
11. Добиться соглашения. Обычно его добиваются таким образом: вопросом подводят человека к решению проблемы так, чтобы он давал результат, который нужен вам. При этом человек думает, что он по собственной инициативе дает вам такой результат.
12. Спровоцировать человека на какие-то действия и посмотреть, как у него это получится. Можно заранее создать провокацию, подготовив вопросами почву.
13. Можно менять рамку восприятия с помощью правильно поставленных вопросов. Когда вы будете обсуждать важные вещи, они покажутся уже не такими значимыми. Или наоборот, когда дойдете до не столь важных вещей, они покажутся очень серьезными и очень правильными.
14. Снять напряжение, погасить конфликтную ситуацию. В торгах это, между прочим, единственный способ снять или уменьшить напряжение.
15. Невербально подтверждая правильные ответы, можно человека потихоньку продвигать в том направлении, в котором нужно.
16. Добиться нужного результата.
Если вы хотите заниматься консалтингом или коучингом, если желаете, чтобы вам платили большие деньги, необходимо задавать вопросы, на которые клиент будет отвечать сам. Задача консультанта – задавать вопросы. Так он вытаскивает решение из клиента.
Причем тот сам мог и не подозревать о таком решении. Это один из самых интересных секретов в консалтинге и коучинге.
Стратегия задавания вопросов
Приведем подробный пример того, как может выглядеть ваша стратегия задавания вопросов при переговорах с корпоративным клиентом. Сначала мы задаем общие ситуационные вопросы. Это вопросы о самом вашем собеседнике, о его целях, потребностях, о процессе принятия решений. Смысл этих вопросов в том, что мы хотим понять, как клиент воспринимает окружающую его действительность. В каком секторе рынка он работает, в чем особенность его компании, кто его потенциальные клиенты, какие у него конкуренты.
После ситуационных вопросов мы всегда задаем несколько вопросов, которые помогают выявить потребности клиента, пример: «Скажите, пожалуйста, каким, в вашем понимании, должен быть идеальный поставщик?» И что интересно, люди начинают рассказывать. И тут есть один тонкий психологический момент: они начинают ассоциировать идеального поставщика с тем, кто перед ними стоит.
Это происходит потому, что человеческий мозг всегда связывает вещи, которые видит рядом.
Затем мы начинаем задавать вопросы о проблемах: «Какие у вас были проблемы, когда вы работали с этим поставщиком?» И в конце мы задаем вопросы из серии «А что если…», которые предлагают собеседнику решение его проблем.
Список обязательных вопросов
Подводя итог, определим для вас список обязательных и ключевых вопросов для достижения успеха в переговорах:
1. Как у вас выглядит система принятия решений? С кем вы еще будете советоваться по поводу принятия решений?
2. Каким вы представляете себе идеального партнера?
3. По каким критериям вы выбираете партнера? Что для вас самое главное?
4. Какие у вас были проблемы при работе с существующим партнером?
5. Вопрос про будущее: «А что если?..»
Резюме по шестому дню: потребности и особенности оппонентов
Подведем итоги шестого дня. Мы рассказали вам о шести личных потребностях собеседников. Также в этой главе мы уделили особое внимание технике задавания вопросов. Для достижения успехов в переговорах обязательно пользуйтесь списком обязательных вопросов.
День 7. Эриксоновский гипноз
Чем отличается эриксоновский гипноз от классического?
Загипнотизировать человека классическим методом невозможно без его согласия. У гипнотизера ровно столько власти, сколько дает ему пациент. Понятно, что клиенты не позволят вам размахивать у них перед носом маятником, и в транс они, естественно, не погрузятся.
В эриксоновском гипнозе:
• не нужен маятник;
• для введения человека в транс используются другие методы;
• мозг работает совершенно по другой схеме: он полностью бодрствует, а один из его участков сверхбодрствует.
В Эриксоновском гипнозе мы пользуемся трансовыми состояниями, которые у человека возникают эпизодически как сами по себе, так и в результате специального наведения.
При Эриксоновском гипнозе человек находится в полном сознании, и ему даже в голову не приходит, что его на самом деле гипнотизируют.
Почему Эриксоновский гипноз получил именно такое название? Основоположником этого направления был американский психиатр Милтон Эриксон.
Способы введения человека в транс:
1) Говорим размытые фразы
2) Перегружаем каналы
3) Раппорт. Подстройка по дыханию, позе и манере говорить
Для чего нужно наведение транса? Дело в том, что в состоянии транса человеку легко отдать какую-то команду, которая будет казаться ему собственными мыслями, собственными потребностями.
Техники эриксоновского гипноза.
-Трюизм. Первая техника называется «трюизм». Трюизм – это утверждение, которое находится в строгом соответствии с реальностью, банальная истина, некое сверхобобщенное суждение.
- Иллюзия выбора
- Пресуппозиция, буквальный перевод этого слова – предварительное предположение.
Структура пресуппозиции состоит из 3 шагов. Когда мы используем ее, наша фраза должна строиться следующим образом:
• Шаг № 1. Фраза должна начинаться с таких слов, как «перед тем», «когда», «прежде чем», «после того как»;
• Шаг № 2 . Инструкция;
• Шаг № 3. Легкое сознательное действие, оттягивающее, уводящее на себя внимание от команды.
- Использование противоположностей
- Полный выбор. Нам дают на выбор три варианта, из которых два нас устраивают, а третий – нет.
- Перекрытие реальности. Когда какому-то человеку начинают описывать чужую реальность с помощью историй, он начинает воспринимать эту реальность как свою собственную.
Резюме по седьмому дню: эриксоновский гипноз.
Подведем итоги седьмого дня. В этой главе мы уделили особое внимание эриксоновскому гипнозу. Вы сможете оказать сопротивление тогда, когда почувствуете, что кто-то хочет применить их на вас.
Загипнотизировать человека классическим методом невозможно без его согласия. У гипнотизера ровно столько власти, сколько дает ему пациент. Понятно, что клиенты не позволят вам размахивать у них перед носом маятником, и в транс они, естественно, не погрузятся.
В эриксоновском гипнозе:
• не нужен маятник;
• для введения человека в транс используются другие методы;
• мозг работает совершенно по другой схеме: он полностью бодрствует, а один из его участков сверхбодрствует.
В Эриксоновском гипнозе мы пользуемся трансовыми состояниями, которые у человека возникают эпизодически как сами по себе, так и в результате специального наведения.
При Эриксоновском гипнозе человек находится в полном сознании, и ему даже в голову не приходит, что его на самом деле гипнотизируют.
Почему Эриксоновский гипноз получил именно такое название? Основоположником этого направления был американский психиатр Милтон Эриксон.
Способы введения человека в транс:
1) Говорим размытые фразы
2) Перегружаем каналы
3) Раппорт. Подстройка по дыханию, позе и манере говорить
Для чего нужно наведение транса? Дело в том, что в состоянии транса человеку легко отдать какую-то команду, которая будет казаться ему собственными мыслями, собственными потребностями.
Техники эриксоновского гипноза.
-Трюизм. Первая техника называется «трюизм». Трюизм – это утверждение, которое находится в строгом соответствии с реальностью, банальная истина, некое сверхобобщенное суждение.
- Иллюзия выбора
- Пресуппозиция, буквальный перевод этого слова – предварительное предположение.
Структура пресуппозиции состоит из 3 шагов. Когда мы используем ее, наша фраза должна строиться следующим образом:
• Шаг № 1. Фраза должна начинаться с таких слов, как «перед тем», «когда», «прежде чем», «после того как»;
• Шаг № 2 . Инструкция;
• Шаг № 3. Легкое сознательное действие, оттягивающее, уводящее на себя внимание от команды.
- Использование противоположностей
- Полный выбор. Нам дают на выбор три варианта, из которых два нас устраивают, а третий – нет.
- Перекрытие реальности. Когда какому-то человеку начинают описывать чужую реальность с помощью историй, он начинает воспринимать эту реальность как свою собственную.
Резюме по седьмому дню: эриксоновский гипноз.
Подведем итоги седьмого дня. В этой главе мы уделили особое внимание эриксоновскому гипнозу. Вы сможете оказать сопротивление тогда, когда почувствуете, что кто-то хочет применить их на вас.
День 8. Большие переговоры
Этапы переговоров:
1. Подготовка и планирование. Переговоры начинаются задолго до встречи с оппонентом.
2. Начало переговоров.
3. Тестирование: вы излагаете свои позиции, пытаетесь понять сильные и слабые стороны оппонента.
4. Начало уступок: вы направляете оппонента в нужную сторону.
5. Завершение переговоров, достижение уступок.
Готовые фразы для ведения переговоров
Фразы, помогающие раскрыть позицию оппонента:
• Как вы видите такое решение ситуации?
• А как еще можно прийти к решению этого вопроса?
• Что еще вы можете мне предложить?
• А есть ли какое-то другое решение этого вопроса?
• Мне важно ваше мнение по вариантам решения вопроса. Как бы вы поступили на моем месте?
• По каким критериям мы можем договориться?
• Да, продукция конкурента дешевле. Поэтому я задам вопрос вам: откуда взялась такая цена?
• Это факт, а как вам видится вот такой вариант происходящего?
• Давайте подведем предварительные итоги.
Фразы, помогающие развить в оппоненте готовность к уступкам
• Нам надо проконсультироваться с центральным офисом.
• Если мы сможем сделать это, то сможете ли вы со своей стороны сделать вот это?
• Мы сделали вам следующие уступки: такие-то, такие- то, такие-то.
• Давайте рассмотрим наше предложение не как отдельные позиции, а в контексте целого проекта.
• Скажите, пожалуйста, как мы можем вместе выйти из сложившегося тупика?
• У вас добрые глаза. Сразу видно, что вы хороший человек. Ну как не ждать, что вы пойдете мне навстречу?
• Каков будет результат переговоров, если мы с вами останемся на исходных позициях?
• Как вы считаете, о чем можно договориться, не идя навстречу друг другу?
• Как мы оставим без внимания то, что вы пошли нам навстречу?
• Если вы пойдете мне навстречу, естественно, я не оставлю это без внимания и пойду навстречу вам.
Фразы для завершения переговоров и достижения договоренностей
• Итак, мы с вами договорились о том-то, том-то, том- то и том-то.
• Если нужно договориться о следующем шаге, можно спросить: «Что мы сделаем следующим шагом?»
• Это ваша инициатива? Тогда следующим шагом мы сделаем так-то, так-то, так-то и так-то.
Резюме по восьмому дню: большие переговоры
Подведем итоги восьмого дня. Надеемся, что у вас в голове сложилась цельная картина переговорного процесса после того, как вы узнали о пяти этапах переговоров.
1. Подготовка и планирование. Переговоры начинаются задолго до встречи с оппонентом.
2. Начало переговоров.
3. Тестирование: вы излагаете свои позиции, пытаетесь понять сильные и слабые стороны оппонента.
4. Начало уступок: вы направляете оппонента в нужную сторону.
5. Завершение переговоров, достижение уступок.
Готовые фразы для ведения переговоров
Фразы, помогающие раскрыть позицию оппонента:
• Как вы видите такое решение ситуации?
• А как еще можно прийти к решению этого вопроса?
• Что еще вы можете мне предложить?
• А есть ли какое-то другое решение этого вопроса?
• Мне важно ваше мнение по вариантам решения вопроса. Как бы вы поступили на моем месте?
• По каким критериям мы можем договориться?
• Да, продукция конкурента дешевле. Поэтому я задам вопрос вам: откуда взялась такая цена?
• Это факт, а как вам видится вот такой вариант происходящего?
• Давайте подведем предварительные итоги.
Фразы, помогающие развить в оппоненте готовность к уступкам
• Нам надо проконсультироваться с центральным офисом.
• Если мы сможем сделать это, то сможете ли вы со своей стороны сделать вот это?
• Мы сделали вам следующие уступки: такие-то, такие- то, такие-то.
• Давайте рассмотрим наше предложение не как отдельные позиции, а в контексте целого проекта.
• Скажите, пожалуйста, как мы можем вместе выйти из сложившегося тупика?
• У вас добрые глаза. Сразу видно, что вы хороший человек. Ну как не ждать, что вы пойдете мне навстречу?
• Каков будет результат переговоров, если мы с вами останемся на исходных позициях?
• Как вы считаете, о чем можно договориться, не идя навстречу друг другу?
• Как мы оставим без внимания то, что вы пошли нам навстречу?
• Если вы пойдете мне навстречу, естественно, я не оставлю это без внимания и пойду навстречу вам.
Фразы для завершения переговоров и достижения договоренностей
• Итак, мы с вами договорились о том-то, том-то, том- то и том-то.
• Если нужно договориться о следующем шаге, можно спросить: «Что мы сделаем следующим шагом?»
• Это ваша инициатива? Тогда следующим шагом мы сделаем так-то, так-то, так-то и так-то.
Резюме по восьмому дню: большие переговоры
Подведем итоги восьмого дня. Надеемся, что у вас в голове сложилась цельная картина переговорного процесса после того, как вы узнали о пяти этапах переговоров.
Итак, основная мысль книги:
На сегодняшний день есть очень много литературы по теме переговоров, но достойную книгу найти довольно трудно. Почти все они оказываются «водой» и не содержат в себе практически ничего конкретного.
Написав эту книгу, авторы сделали все, что возможно для достижения главной цели, а именно: как продать дороже, без скидок.
Многие вещи, которые обсуждались на страницах этой книги, окажутся контринтуитивными, то есть будут идти «против шерсти». Иногда они вам будут казаться странными и нелогичными. Не думайте об этом, берите и делайте, и тогда все получится.
Эта книга является книгой немедленной отдачи.
То есть, то, что вы узнаете на ее страницах, можно применять буквально через час или на следующий день. Эффект становится видимым практически мгновенно.
Написав эту книгу, авторы сделали все, что возможно для достижения главной цели, а именно: как продать дороже, без скидок.
Многие вещи, которые обсуждались на страницах этой книги, окажутся контринтуитивными, то есть будут идти «против шерсти». Иногда они вам будут казаться странными и нелогичными. Не думайте об этом, берите и делайте, и тогда все получится.
Эта книга является книгой немедленной отдачи.
То есть, то, что вы узнаете на ее страницах, можно применять буквально через час или на следующий день. Эффект становится видимым практически мгновенно.