В принципе, вся эта книга является подготовкой к продажам. Автор убежден, что, если вы будете делать так, как сказано здесь, ваши продажи увеличатся, а если вы поведете себя в переговорах по-другому, но с учетом того, что здесь написано, продажи увеличатся гораздо больше. Под словом „продажа" в этой книге понимается чрезвычайно широкий спектр человеческих взаимоотношений и коммуникаций. В 90 случаях из 100, взаимодействуя с другими людьми, мы что-то продаем, будь то собственное мнение, свои идеи, чужие мысли, концепции, товары, услуги, имидж и так далее. И совершенно другое, иное, по сравнению с тем, что имелось в виду. Проще и правильнее сформулировать, что не является продажей. Продажа — это НЕ: НЕ любовь; НЕ честь; НЕ совесть; НЕ отчизна; НЕ родители; НЕ дети; НЕ друзья; НЕ любимая девушка. Все остальное - ПРОДАЕТСЯ. Не удивляйтесь! Когда вы что-либо покупаете, вы тоже продаете…

Кому нужна эта книга?
• менеджерам по продажам,
• менеджерам по закупкам.

Главные вопросы и тезисы:

• Цикл продаж.
• Ведение технологии переговоров.
• Типы клиентов.
• Классификация возражений.
• Что же делает нас успешными?

Итак, основная мысль этой книги:
Изменения начинаются сейчас. Изменения не могут начаться завтра. Если вы хотите что-то изменить в своей жизни, начните прямо сейчас, в данную секунду. И тогда все получится!!! Куда мы идем и что мы ищем в этой жизни? Кто ответит на этот вопрос? Каждый на него отвечает сам. Да, с помощью кого-то или чего-то, но только с помощью, потому что решать надо самому.

Николай Юрьевич Рысёв специализируется на тренингах по продажам и управлению. Автор, пожалуй, самой знаменитой книги "Активные продажи" среди русскоязычных авторов и наиболее известный бизнес-тренер по продажам.

Результатом 16 лет работы является программа "7 уровней продаж" - единственная система в России, которая так системно, так практично и так глубоко обучает продажам!

Николай провел порядка 900 корпоративных тренингов, среди клиентов, компании, входящие в списки Fortune. В большей степени (80%) проводит тренинги для корпоративных клиентов, есть огромный опыт разработки программ.

Концентрируется на таких темах как: продажи - выпустил пять книг, принятие решений - порядка двух лет систематизировал и разрабатывал материал, который потом лег в основу книг "Правильные управленческие решения".

Подойдите к зеркалу и посмотрите в него. Теперь попробуйте, глядя на себя,
проговорить то, что вы собираетесь сказать клиенту. Если вам понравилось то, что вы увидели и услышали, значит, вы прошли проверку. Скорее всего, клиенту тоже понравится. Но в 99 случаях из 100 люди находят ошибки в том, что они говорят, как они говорят и как они при этом себя ведут.

Попробуйте исправить эти ошибки. Работайте до тех пор и столько, сколько
потребуется на доведения себя до уровня мастерства. Может быть, вам понадобится день, а может, год! Даже если три года уйдет на эту тренировку, это все равно лучше, чем всю жизнь жить наполовину. Мы сейчас говорим о подготовке к продажам и переговорам. Мы говорим об изменении, о самодисциплине, о той внутренней установке, которая делает людей успешными и счастливыми.

Если вы прорабатываете каждый свой ход в контакте с клиентом, продумываете несколько вариантов ответа на возможные возражения вроде тех, что приходится нам слышать по сто раз на дню: — „Мне нужно подумать", „Нам ничего не надо", „Нас все устраивает", если у вас разработан четкий сценарий поведения, причем вариативного, многообразного поведения, — вы получите заказ.

Подготовка проводится по всему циклу продаж. Рассматривается каждый блок цикла продаж с учетом и акцентами на тех этапах, которые по вашему прогнозу могут оказаться самыми сложными.

Каждую продажу можно рассматривать с точки зрения цикла продаж.

Цикл продаж — это схема, алгоритм, по которому мы все продаем, удивит это вас или нет, знаете вы это или нет.

Этап 1. Идеология

Все начинается с идеологии, с той внутренней концепции, которой руководствуются продавцы в продажах. Такая концепция может быть совершенно осознанной, может быть полуосознанной, либо же владелец этой концепции может и не понимать, что именно она управляет им, показывая, что делать, а что нет, как говорить с клиентом и каких целей добиваться. Есть жесткие продажи, в которых основную идею продавца можно выразить фразой „Я его (клиента) сделаю".

Другая, прямо противоположенная идеология гласит: не надо продавать ничего вашим клиентам, забудьте про это; надо создавать лояльного клиента, клиента, который с удовольствием пообщается с продавцом, узнает обо всех преимуществах товара и, возможно, приобретет, а возможно, уйдет. Ушедший клиент может прийти через день, месяц, год, он может порекомендовать вас своим знакомым и друзьям. Доходы компании от этого будут гораздо больше, чем при подходе, который обязывает
продавцов продать товар каждому, кто обратился или к кому обратились.


Есть и другие идеологии. Так или иначе, наши установки во многом определяют наше поведение.

Идеология продаж — это те установки, которые руководят продавцом, каждым его словом и движением.

Идеология продаж — это архиважно.

Этап 2. Поиск клиентов

Следующий этап — поиск, клиентов. Для каких-то видов продаж этот этап не имеет большого значения, к примеру, для продавцов магазинов, для других сфер — это центральное место в развитии. Многие постоянно ищут новых клиентов. И здесь дело не ограничивается рекламой. Активность продавца во многом обеспечивает доход компании, особенно на этапе ее развития. Под поиском клиентов, мы понимаем ряд специальных мер, направленных на то, чтобы выделить из всего того потока информации, который ежедневно обрушивается на нас, из всех тех бесчисленных справочников и баз данных, те компании, которым действительно необходимо звонить,
на которых действительно нужно тратить свою энергию. Этот этап цикла продаж находится на стыке маркетинга и интуиции. Здесь важно правильно
определить, кто является целевым сегментом и как для них позиционировать товар.

Этап 3. Выбор стратегии продаж и переговоров

Взгляд на процесс продаж сверху или сбоку, как вам угодно. А может быть, даже сзади или спереди. В общем, умение выйти из процесса, чтобы посмотреть на переговоры извне, взглянуть на них в целом, стратегически: чем начать, что будет продолжением, в чем уступить, что потребовать, где надавить, а где сделать комплимент, что и когда будет интригой и к чему подвести в результате.

Стратегическое видение дано не каждому. Это факт. Порой переговоры строятся стихийно, иногда переговорщик только по окончанию ведения переговоров наконец-то понимает, какую стратегию он реализовал. Подчас стратегия остается за порогом осознания. Но хуже всего, если стратегия остается за пределами реализации. Плохая стратегия лучше отсутствия хорошей. А какие стратегии ведения переговоров и продаж применяете вы? Если серьезно, то только избранные действительно хорошо разбираются в стратегиях ведения переговоров и продаж.

Этап 4. „Холодные" контакты

На этой стадии мы завязываем первое знакомство с клиентом. Для многих — это самый сложный момент в продажах. Завязывание контакта осуществляется всеми доступными средствами директ-маркетинга: телефонные контакты, почтовая рассылка, рассылка по электронной почте.

Как пробиваться через секретарей, как завладевать вниманием человека, принимающего решение на той стороне телефонного провода, каким образом создавать у него интерес к беседе и желание встретиться? Каким должно быть письмо, чтобы человеку, который его получил, захотелось его, во-первых, прочитать, во-вторых, принять к сведению и, в-третьих, ответить на него? Как подготовить клиента к личной встрече? Ведь именно при личном контакте можно достигнуть максимального результата.

Этап 5. Начало личного контакта

Подход к клиенту включает в себя четыре этапа: первое впечатление при встрече с клиентом, эффективное начало встречи, подход к клиенту в узком смысле, обеспечение позитивного настроя клиента. Так или иначе, все влияет на первое впечатление: соблюдение этики переговоров, внешний вид, соответствие стандартам и ожиданиям клиента, наши жесты, мимика, движения, соблюдение комфортной психологической дистанции, характеристики нашего голоса, его громкость, темп, тембр, small-talk, умелые комплименты. Подход к клиенту: в прямом смысле — в магазине, в
переносном — при встрече у клиента в офисе. Обеспечение эффективного начала деловой беседы — подход к клиенту при оптовых и корпоративных продажах. Обеспечение позитивного настроя клиента — поддержание его в положительном эмоциональном состоянии и создание у клиента готовности к постоянному продолжению переговоров.

Этап 6. Предварительное предложение

Основная цель данной стадии переговоров — создать почву для ведения беседы, заложить, так сказать, фундамент для построения здания продаж.

Что есть предварительное предложение во всей своей красе? Некая мини-
презентация, позволяющая вашему клиенту, в общем, составить представление о вас, и дающая вам право переходить к ориентации в клиенте. Предварительное предложение необходимо для того, чтобы оппонент смог расслабиться, понимая, что разговаривает не с первым помощником Бен Ладена, а с нормальным человеком.

Этап 7. Ориентация в клиенте
Необходимо понять, с кем вы имеете дело, что это за человек и/или фирма. Понять потребности, возможности, способности, желания, опасения и полномочия и тип клиента.

Потребность, опасения, желания, способности, полномочия клиента можно выявлять за счет: наблюдения за невербальными проявлениями, использования техник активного слушания и технологий построения вопросов. Ориентация в клиенте — это понимание того, чего человек, который сидит перед вами, действительно желает, какие слова будут привлекать его внимание, какие аргументы наиболее сильно воздействуют на клиента. Чего более всего боится клиент и, возможно, почему?

Тип клиента диагностируется наблюдением и контрольными. Если вы занимаетесь закупками, вряд ли вы можете сказать, что абсолютно все равно, с кем работать и у кого покупать. Для закупок ориентация не менее важный процесс, чем для продаж, а учитывая, что закупщик покупает для себя, а продавец не будет пользоваться тем, что продал, вопрос ориентации для менеджера по закупкам становится даже более важным. Если я покупаю апельсины на рынке, мне важен их вкус, если я продаю их, мне вкус не столь важен (кроме случая, когда я сконцентрирован на постоянных клиентах).

Этап 8. Основное эффективное предложение

Выделим три основных блока данной стадии продаж: позиционирование, технологии оказания влияния, презентация.

Этап 9. Преодоление возражений

Количества возражений просто не счесть. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов-профессионалов совершается после обработки пятого-шестого возражения. Также опыт показывает, что непрофессиональный или неуверенный в себе продавец сдается и отказывается от контакта после первого же возражения клиента. Весь вопрос в умении снимать возражения, преодолевать препятствия. Это
как бег с барьерами. Если мы будем тренироваться в преодолении барьеров, то само преодоление преобразуется в нашем восприятии из досадной помехи в увлекательное соревнование, где приз — это ваш успех.

Возражения появляются тогда, когда налицо конкурентная среда. Если нет
конкуренции, нет возражений. Обработка возражений есть неотъемлемая часть переговоров, так же как лодка — неотъемлемая часть движения по реке. Научитесь пользоваться веслами, идти против ветра. Научитесь ставить парус и управляться с ним. Обработка возражений из тягостного процесса должна стать увлекательной игрой!!! В этом смысл и цель данной книги.

Этап 10. Торги: переговоры о цене и условиях

Некоторые клиенты считают вашу цену слишком высокой, те же самые клиенты считают цену другого товара или услуги низкой, и это вызывает у них подозрения относительно качества. Я думаю, вы постоянно сталкиваетесь с желанием клиента снизить цену на переговорах до минимального уровня. Иногда клиент делает невозможное: он добивается снижения настолько, что отношения с ним получаются невыгодными с точки зрения бизнеса.

Что делать? Как аргументировать цену вашей продукции, каким образом сообщать о стоимости, чтобы она воспринималась как объективная характеристика товара, а не как желание залезть в карман клиента?

Людям подчас достаточно сложно говорить о деньгах. Не зря Фрейд (старый, добрый дедушка Фрейд) в свое время говорил, что есть две темы, о которых люди говорят с наибольшим ханжеством — это секс и деньги. Да, да, говорить с клиентом о цене все равно что говорить с девушкой о сексе. У кого-то это получается великолепно, а кому-то уготована судьба вечного неудачника и завистника. Мы попробуем исправить такое положение настолько, насколько позволят наши способности.

Этап 11. Завершение сделки

Завершение сделки — это активное стимулирование клиента к принятию решения с помощью специальных техник.

Этап 12. Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента

По данным маркетингового титана Питера Дойля, „привлечение нового потребителя обходится фирме в 3–5 раз дороже, чем удержание уже существующего. Такого рода затраты связаны с проведением маркетинговых исследований, организацией рекламы, продажей и ведением переговоров с потенциальными клиентами". Дело в том, что существует определенная часть продавцов, которая так увлечена
процессом продаж, что после завершения сделки и получения денег у них буквально вылетает из головы тот неоспоримый факт, что клиент, один раз воспользовавшийся услугами вашей компании, может воспользоваться ими еще много раз. И нет никакой нужды тратить огромное количество времени, денег и энергии на поиск и убеждение. Нужно всего-то создавать у клиента ощущение вашего постоянного внимания. Просто сказать — трудно сделать.

Выстраивание отношений с клиентом. Есть такой красивый термин — маркетинг отношений.

Этап 13. Возврат долгов

У клиента в голове есть два вопроса, которые сильно мешают жить продавцу. Первый вопрос — сколько платить? Мы немного сказали об этом в разделе „Переговоры о цене". Второй вопрос — когда платить? Если уважаемый читатель — продавец розничного магазина, то второй вопрос заменяется третьим, приятным и греющим душу — куда платить? Еще 10 лет назад в России было практически невозможно приобрести какой-нибудь товар в магазине в кредит. Сейчас ситуация изменилась, причем для некоторых видов продукта принципиально. Складывается впечатление,
что скоро вам будут снижать цену за то, что вы будете покупать в кредит!

Что бы там в будущем ни было, а тот, кто берет кредит, без особой радости возвращает его, а иногда и затягивает со сроками выплаты. Если вы работаете с корпоративными клиентами, то есть с заведующими секциями в магазинах (вы продаете оптом соки, может быть, парфюмерию и косметику, может быть, английский фарфор) или с должностными лицами компаний (вы продаете информационные системы, к примеру системные интеграторы), то, уверен, вам постоянно приходится сталкиваться с желанием клиента получить отсрочку платежа или даже взять товар на реализацию. И здесь многое зависит от финансовой политики вашей компании, вашей родной компании, которая платит вам
зарплату, надеюсь не маленькую.


Так или иначе, приходится либо аргументировать предоплату или оплату по факту, либо работать с незапланированной задолженностью клиента. А кто любит отдавать долги? Кто-то сказал: „Когда берешь в долг, берешь чужое и на время, а когда возвращаешь долг — отдаешь свое и навсегда". Но если вы лично знаете человека, который любит отдавать долги, сообщите мне о нем, я с удовольствием предоставлю ему возможность продемонстрировать феноменальное свойство — любовь отдавать долги.

Этап 14. Работа с окончательными отказами клиента

Может быть, несмотря на все ваши старания и правильное движение по циклу продаж, клиент остается непримирим, как афганский талиб, и говорит: „НЕ-Е-Е-Е-Е-Е-Е-Е-Т". Никогда не сдавайтесь, никогда не опускайте руки. Сегодня ваш клиент сказал „нет". Неприятно слышать это слово, но оно, в сущности, значит только одно — „сегодня нет". То есть завтра может измениться ситуация — у вас, у клиента, на рынке, и то, чему он так противился, покажется ему самой необходимой вещью на свете. Оставляйте всегда двери открытыми — этому посвящен данный этап цикла
продаж.

Этап 15. Стимулирование сбыта

Как поощрять клиента за то, что он пользуется именно нашими услугами, как увеличить побуждение конечного потребителя пользоваться именно вашим товаром? Как сделать так, чтобы продавцы или дистрибьюторы прилагали максимальные усилия по продвижению именно вашей продукции, а не продукции других компаний, у которых они тоже закупают товар? Эта тема не будет подробно разбираться в данной книге, но
мы всегда будем о ней помнить (а упоминать не будем).

С процессом продаж неразрывно связаны такие феномены человеческого общения, как ассертивное поведение и сенситивное поведение.

Ассертивное поведение — уверенное и корректное отстаивание своих интересов.

Сенситивное поведение — так называемое чувствование клиента. Умение
почувствовать, когда стоит дать клиенту время на обдумывание, а когда
предложить свои услуги, зависит от того, насколько вы способны понять состояние клиента. Способность к пониманию эмоционального состояния клиента можно развивать.

Шаг 1. Определите цель встречи. Озвученная цель сосредоточит клиента и настроит на деловой лад. Возьмите инициативу в свои руки.

Шаг 2. Установление регламента переговоров. Здесь можно ввести регламент самому либо предложить сделать это клиенту. И то и другое хорошо. Установленный регламент обязывает людей действовать в соответствии с ним, если, разумеется, они дали согласие на данный регламент. Регламент подобен руслу реки, река течет туда, куда ведет ее русло.

Важной составляющей ориентации в клиенте является определение типа клиента, связанного с ним поведения и оказание влияния на клиента как на представителя определенного типа.

Существуют ли эти типы на самом деле, либо любая типология не что иное, как наша иллюзия, помогающая нам оправдывать наши неудачи в продажах.

Типы принятия решения

Данная типология очень импонирует мне по нескольким причинам. Во-первых, она создана профессиональными маркетологами, что говорит уже о многом. Во-вторых, в данной типологии человек рассматривается как клиент, как покупатель, как потребитель, то есть изначальная установка создателей типологии была сосредоточена на покупательском поведении, на конкретной ситуации, в которой находится каждый, кто читает эту книгу.

Топология по виду принятия решения рассматривает нюансы ситуации. Это очень ценно, поверьте. Основное внимание данной типологии сосредоточено на принятии решения покупателем. А это нам и надо! Вся наша работа как продавцов и состоит в том, чтобы стимулировать клиента к принятию решения работать с нашей компанией, не правда ли?

Можно выделить два основных фактора, которые определяют решение человека о покупке. Первое — степень вовлечения покупателя в принятии решения. Насколько человек вовлечен, увлечен, включен всем своим естеством, сколько он использует собственной энергии при принятии решения.

Второй фактор, определяющий решение о покупке — степень рациональности-эмоциональности. Можно принимать решение на основе логики, можно принимать решение на основе эмоций. И то, и другое может вовлекать или не вовлекать. В какой-то степени данные два фактора, вовлеченность и рациональность - независимы; они выполняют свою миссию, и грают свои роли и лишь иногда пересекаются.

Нам будет очень полезно соотнести возражения с теми причинами, которыми они вызываются.

Возражения и объективные условия

Есть возражения, а есть объективные условия. Чем они отличаются? Условия — это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить продажу вам, а клиенту покупку. Грань между возражениями и условиями едва уловима; где кончается возражение, которое можно преодолеть, и начинается непреодолимое условие - вопрос вашего опыта, вашей интуиции, знаний в сфере маркетинга и случайности. Лучше принять объективное условие за возражение, чем возражение за объективное условие. Почему? Лучше сделать на одну попытку больше,
чем потерять клиента. С другой стороны, разумеется, биться в закрытые ворота может быть очень непродуктивным занятием с точки зрения потерянного времени.

Истинные и ложные возражения

Возражения могут быть истинные и ложные.

Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение.

Ложные возражения характеризуются своими проявлениями. Какие ассоциации вызывают у вас ложные возражения? Скользкий угорь, неприступная стена — казалось бы, разные образы. Да, но, по моему мнению, два крайних проявления ложных возражений ассоциируются со скользким угрем и неприступной стеной.

Основная суть обработки возражений

Возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не
удовлетворена или незамечена вами.

Возражения — это отголосок неудовлетворенных желаний, подобно тому, как сон является отголоском наших неудовлетворенных личных устремлений и наших страхов. Возражения - зеркало неудовлетворенных потребностей, зеркало опасений и страхов клиента. Не было бы возражений, не было бы и вас как продавцов.

Цель продавца — создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а при возникновении последних умело их обрабатывать.

Общий алгоритм обработки возражения

А знаете ли вы, откуда произошло слово "алгоритм?" Ну правда, какова этимология (красивый термин — не могу его не произнести) этого слова? Оказывается, слово «алгоритм» произошло от фамилии узбекского математика девятого века, который занимался изучением последовательностей. У обработки возражений есть тоже своя логичная последовательность.

Этапы алгоритма обработки возражений:
1. Выслушать.
2. Если есть необходимость, проверить, правильно ли вы поняли. Задать
уточняющий и/или наводящий вопрос.
3. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное.
Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное.
4. Ответить.
5. Удостовериться, что вопрос решен и переключить внимание.

Общие правила обработки возражений

Здесь, вероятно, я повторюсь, то есть буду не первым, кто это скажет. Но невозможно спорить с классиками, особенно тогда, когда они правы. А они правы.

Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Никогда. В споре рождается провал продаж. Спор — это безусловное зло для продавца, так как ведет к раздражению клиента. Спор обостряет противодействие, вызывает отрицательные эмоции. Спор хорош только в том случае, если люди находятся на равных позициях, исполняют одинаковые по значимости роли. В отношениях "клиент — продавец" изначально заложена зависимость и непропорциональность.

Правило 2. Никогда не перебивайте клиента (за редким исключением). Во-первых, вы показываете ему, что не слушаете его.

Во-вторых, вы действительно его не слушаете, а значит, рискуете потерять
определенную информацию о желаниях клиента, его ситуации, его перспективах и ваших возможностях.

В-третьих, вы услышите только половину или четверть информации, в зависимости от того, когда вас прорвет на спор. А значит, делаете выводы из ограниченного, неполного количества фактов. То есть, получается, что если вы будете отвечать на возражение, то будете отвечать не на возражение клиента, а на додуманное вами и спроецированное на клиента.

Правило 3. Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств.

Отделяйте возражения от клиента. Возражение — всего лишь возражение, ничего более. Завтра клиент может настолько измениться, что вы его не узнаете.

Итак, что же делает нас успешными? Почему одни люди отдаются делу с увлечением и получают многое, другие также преданы делу, но удача отворачивается от них? И почему одним людям, как нам кажется, не приходится особо трудиться, а удача сама оказывается у них в руках? И почему кто-то всю свою жизнь не живет, а существует, как бы спит наяву? Ни мыслей, ни действий?

Вряд ли я смогу ответить на эти вопросы вам. Но я ответил их себе, вернее, стараюсь отвечать, когда они возникают. Постарайтесь и вы. Это очень важно. Вы сами создаете свою жизнь, вы ее творите. Вы меняете реальность, вы меняете себя. И если Господь создал человека по образу своему и подобию, то об этом, пожалуй, стоит думать. Думать, чувствовать, действовать.

Попробуйте ответить на следующие вопросы. Я понимаю, что вряд ли это получится сразу. Но если вы это сделаете, то знайте: вы сделаете большой шаг в личностном развитии. А в конечном счете кто продает и ведет переговоры? Вы, ваша личность. И никакие методы, и технологии не дадут вам столько, сколько может дать личностное развитие!!!

Глубинное понимание себя как продавца

Кто я? Куда я иду? чем смысл моей деятельности для меня и для других? Кому это надо? Зачем? Что я есть по сути дела и то ли я делаю?

Ценности, убеждения, табу, запреты

Основные убеждения и внутренние ориентиры продавца, часть которых делает его сильным, а часть не позволяет двигаться дальше. Что хорошо? Что плохо? Что можно? Что нельзя? Какими принципами я руководствуюсь? Что я могу переступить, а что — нет? Как делать правильно, а как неверно?

Черты характера, способности, воля

Сильные и слабые стороны собственной личности, черты характера, которые работают на результат, и черты, которые скорее мешают. Способности, которые даны свыше, и способности, которые можно развивать. Какой у меня характер? Как меня воспринимают другие люди? Что в моем характере помогает мне работать?

Какие черты вряд ли мне полезны? Что я могу изменить в себе? Какие усилия мне предпринять, и могу ли я это сделать?

Цели, планы, отношения, карты мира

Какие я ставлю перед собой цели? Как я их достигаю? Мои планы на неделю, месяц, год, три года. Мои представления о том, как правильно продавать и вести переговоры? Мои представления о клиентах и технологиях продаж.

Роли, группы

Какие роли я играю, когда провожу переговоры? Как я переключаюсь с одной роли на другую? Какие роли играют клиенты? Ролевые соответствия и ролевые конфликты. К каким группам я принадлежу и куда хочу вступить? Какое членство я отвергаю?

Способы взаимодействия

Какие способы взаимодействия с внешней средой я предпочитаю? Какими не пользуюсь и почему? Как я умею влиять на мир и как не умею?

Граница контакта

Что является границей контакта между мной и внешним миром?

Внешний мир, компании, люди, компании

Чем в действительности является тот мир, который меня окружает?

Это так много и так мало — ответить на эти вопросы.